استراتژی پشتیبانی از مشتری در سال 2020 (بخش اول)
بهترین استراتژی فروش
شروع هر سال، زمان بسیار خوبی برای ارزیابی و یافتن استراتژی جدید برای خدمات رسانی به مشتریان است. اگر چنین موردی در فهرست هدف‌های سال جدید شما هم قرار دارد، پس خواندن این مقاله را از دست ندهید. حمایت از مشتری، چه در مدل بیزینس به بیزینس «B2B» یا بیزینس به مصرف کننده «B2C»، یکی از عوامل رشد یک کسب و کار به حساب می‌آید. اگر هر شرکتی بتواند تجربه مطلوبی از خرید به مشتری ببخشد، می‌تواند به استحکام روابط خود با او، اعتماد سازی و افزایش ارزش دوره عمر مشتری در طولانی مدت امیدوار باشد. اگر به تأثیر حمایت از مشتری در کسب و کار خود واقف هستید، پس وقت این است که در سال 2020، بیش از پیش به آن اهمیت دهید. در حقیقت، بهترین راه برای شروع، ارزیابی تلاش‌های قبلی است. با تحلیل دقیق فعالیت‌هایی که در جهت حمایت از مشتری انجام داده‌اید، می‌توانید نقاط ضعف را شناسایی و مشکلات داخلی را حل کنید و استراتژی خود را برای دست یابی به نتایج بهتر در آینده گسترش دهید. در این جا قصد داریم 3 تکنیک مهم، به شما آموزش دهیم. در بخش دوم این مقاله با 2 تکنیک دیگر آشنا خواهید شد.
چطور خدمات حمایت از مشتری را ارزیابی کنیم؟
پیش از این که در سال 2020 درباره تکنیک‌های حمایت از مشتری فکر کنید، لازم است نگاهی دقیق به اقدامات خود در سال گذشته داشته باشید. تیم پشتیبانی شما به چه شکل عمل کرده است؟ اگر به نظرتان راهی برای انجام بهتر برخی از کارها وجود دارد، پس امسال بهترین فرصت برای درس گرفتن از اشتباه‌های قبلی و جلوگیری از بروز مجدد آنها است.
سوالاتی که در زمینه حمایت از مشتری باید از خودتان بپرسید
برای ارزیابی عملکرد خود در زمینه حمایت از مشتری، لازم است این سوال‌ها را از خودتان بپرسید:
- هزینه واقعی ارائه خدمات به مشتریان در این کسب و کار چه قدر است؟
- شرکت شما چند راه ارتباطی برای تماس با مشتریان در نظر گرفته است؟ آیا تعداد آنها کافی است یا می‌توان کانال ارتباطی دیگری به آن اضافه کرد؟
- مشتریان شما چه کسانی هستند و مشکل مشترک پیش روی آنها چیست؟
- آیا خدمات رسانی به مشتریان، بخش جدانشدنی بازاریابی و استراتژی‌های فروش شما به حساب می‌آید؟
- آیا اعضای تیم به تمام اطلاعات لازم پیرامون مشتریان دسترسی دارند؟
- آیا کارمندان از اهمیت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان مطلع هستند؟
- آیا کارمندانتان با تجربه و آموزش دیده هستند؟
- آیا تعداد کارمندان شما برای پشتیبانی همه جانبه از مشتریانتان کافی هستند؟
- آیا برای بررسی مشکلات مربوط به خدمات مشتریان جلسات منظمی با کارکنان خود برگزار می‌کنید؟
- آیا پیگیر رسیدگی به خدمات ارائه شده به مشتریان خود هستید؟
پس از بررسی این موارد، نوبت به این است که نگاهی دقیق به معیارهای موجود بیندازید. استراتژی شما باید برگرفته از تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها و پیش بینی‌ها باشد. به همین خاطر است که باید عملکرد تیم پشتیبانی مشتریان خود را در همه حال ارزیابی کنید. در این جا برخی از شاخص‌هایی را با هم مرور می‌کنیم که عملکرد شما در زمینه ارائه خدمات به مشتریان را مشخص می‌کند:
- عملکرد نمایندگان و کارگزارها
- رفع مشکل مشتری در اولین تماس
- میانگین سرعت پاسخ دهی
- نسبت تماس‌های پاسخ داده شده به تماس‌های پاسخ داده نشده
- میزان رضایت مشتریان
- تعداد شکایت‌های دریافتی در یک دوره زمانی خاص
- میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس
با تحلیل چنین داده‌هایی، می‌توانید تصمیم‌های حساب شده‌ای در مورد جنبه های مختلف پشتیبانی از مشتری بگیرید. در صورتی که عملکرد اعضای تیم خود را ارزیابی نمی‌کنید، قطعاً باید از ابزارهایی استفاده کنید که قابلیت جمع آوری داده و تولید گزارش برای شما را داشته باشند. با تحقیق و بررسی‌های گسترده، می‌توانید به مشکلات مشتری و میزان رضایت آنها از خدمات ارائه شده پی ببرید. بعد از این که تمام ارقام و اعداد مورد نیاز را جمع آوری کردید، دیگر وقت آن است در مورد استراتژی خود برای سال 2020 تصمیم بگیرید.
5راه بهبود خدمات رسانی به مشتریان در سال 2020
با توجه به روند موجود و آمارهای به دست آمده در زمینه خدمات رسانی به مشتریان، راه‌های زیادی برای بهبود خدمات رسانی به مشتریان وجود دارد که در این جا به 5 مورد آن اشاره خواهیم کرد.
1-بیانیه مأموریت کسب و کار خود را بنویسید
اولین قدم این است که استانداردهای خدمات رسانی را برای کسب و کار خود مشخص کنید. چه بهتر که آن را در قالب یک بیانیه مأموریت اعلام کنید. حال بیانیه مأموریت اصلاً به چه معنی است؟ در جواب باید بگوییم هر شرکتی هدف خود و علت شکل گیری خود را در قالب بیانیه مأموریت اعلام می‌کند تا بتواند به یکپارچه سازی شرکت خود کمک کند.
چرا یک شرکت باید بیانیه مأموریت خود را اعلام کند؟
به این خاطر که مشتریان بدانند باید چه انتظاری از کسب و کار شما داشته باشند و از طرفی کارمندان هم برای تحقق خواسته‌های آنها تلاش کنند. به این ترتیب، شما در ارائه پشتیبانی خوب و مستمر موفق خواهید بود. تنها موضوعی که باید به آن توجه داشت این است که بیانیه مأموریت زمانی مؤثر خواهد بود که آن را در سازمان خود و به شکلی شفاف به اعضای تیم پشتیبانی اعلام کنید. وقتی کارمندان به انتظار مشتریان از یک برند پی ببرند، عملاً برای تحقق آن تلاش خواهند کرد. نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که اعضای تیم باید از اهمیت روش مشتری محوری و شیوه شما برای برآوردن انتظارات مشتریان اطلاع داشته باشند.
2-فراتر از انتظار مشتریان عمل کنید
همیشه سعی در خوشحال کردن مشتریان خود داشته باشید، یعنی علاوه بر این که استانداردهای لازم برای پشتیبانی از مشتریان را رعایت می‌کنید، گاهی فراتر از آن هم عمل کنید. یعنی تلاش کنید ارزش افزوده‌ای به مشتری ارائه کنید و برخورد بهتری نسبت به سایر فروشندگان با آنها داشته باشید. این کار علاوه بر این که حس رضایت و خشنودی را در آنها ایجاد می‌کند، شما را نیز از رقبا متمایز خواهد کرد. مطمئناً چنین اقدامی چالش برانگیز خواهد بود، اما با به کارگیری ابزارهای مناسب و بهره مندی از افراد متخصص، نتیجه به دست آمده شگفت انگیز خواهد بود. مثلاً می‌توانید به آنها هدیه بدهید یا در صورتی که نسبت به خدمات شما شاکی بوده‌اند، یادداشتی شخصی برایشان بفرستید و از آنها عذرخواهی کنید. با همین کارهای به ظاهر کوچک می‌توانید نظر خریداران را به خود جلب و آنها را به مشتریان وفادارتان تبدیل کنید. هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، استفاده از واژه‌هایی مانند: «لطفاً» و «سپاسگزارم» لازم است، این موارد را به کارمندان بخش پشتیبانی هم اعلام کنید و خودتان هم در هر تعاملی که با مشتریان دارید، از آنها استفاده کنید.
3-یک مرکز تماس هوشمند دائر کنید
اگرچه شاید بسیاری از مشتریان قبلاً تجربه بدی در مورد تماس و خدمات مشتریان داشته باشند، اما باز هم می‌توانید نظر آنها را در مورد این شکل از تماس تغییر دهید. در حال حاضر اشکال مختلفی از مراکز تماس وجود دارد که دارای ویژگی های مثبت زیادی هستند، از جمله «Voice over IP» یا VoIP که می‌توانند به شما در ارائه خدمات بهتر به مشتریان کمک کنند. با این حال اگر بخواهیم واقع بینانه¬تر به این قضیه نگاه کنیم باید بگوییم که مشتریان دوست ندارند از راه تماس تلفنی با شما در ارتباط باشند. در حقیقت، نتایج بررسی‌ها نشان می‌دهد که 63 درصد مشتریان انتظار دارند شرکت‌ها از طریق رسانه‌ای اجتماعی به آنها پشتیبانی بدهند. این در حالی است که 47 درصد آنها، ارسال پیام را برای بهبود تجربه کلی خود «مشتری» مؤثر می‌دانند. این خواسته‌ها، بسته به مشتریان شما، ممکن است کمی متفاوت باشد، به همین خاطر است که باید ابتدا از انتظارات مشتریان خود مطلع باشید و سپس به دنبال ارتقا روش‌های پشتیبانی از آنها باشید. هیو بولاک مدیر محتوا و مشاور بازاریابی مشاوره‌ای شرکت MC2 در این رابطه می‌گوید: «در عصر دیجیتالی کنونی، مشتریان به زمان خود بیش از هر دوره دیگری اهمیت می‌دهند. امروزه می‌توان به راحتی مشکلات را حل کرد و مشتریان هم دوست ندارند دیر به مشکلاتشان رسیدگی شود. محبوبیت پلتفرم‌های اجتماعی، باعث شده است که انتظارات مشتریان در مورد نحوه خدمات دهی نیز تغییر کند. حدود 90 درصد از کاربران حداقل یک برند را در شبکه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند و هر زمان درخواست یا سوالی دارند به صفحه آنها مراجعه می‌کنند. برخی از برندهای بزرگ مثل «ASOS» و « Airbnb» به اهمیت خدمات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی پی برده‌اند، به همین خاطر است که کامنت ها، پیام‌های ارسال شده به دایرکت و مواردی که برند، منشن شده است را زیر نظر دارند تا اگر مشتری درخواست یا مشکلی دارد، به آن رسیدگی کنند. این کار نه تنها به افزایش وفاداری و اعتماد مشتریان کمک می‌کند، بلکه شما را یک قدم جلوتر از رقبا نگه می‌دارد. خلاصه این که ارائه خدمات به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی در سال 2020 یک گزینه نیست، بلکه ضرورت است.» در بخش دوم این مقاله، با 2 تکنیک دیگر در زمینه پشتیبانی از مشتری آشنا خواهید شد.
پاسخ به نظر