کسب و کار آنلاین

جلوگیری از خطای کاربر (قسمت دوم)

جلوگیری از خطای کاربران: اشتباهات آگاهانه

در هنگام استفاده از رابط کاربری، بروز خطای کاربری بسیار رایج است. همانگونه که در مقاله قبلی ذکر کردیم، دو نوع خطای کاربری وجود دارد: خطای سهوی و اشتباه آگاهانه. خطاهای سهوی زمانی رخ می‌دهند که کاربر به صورت اتوماتیک کاری را انجام می‌دهد و برای رسیدن به یک هدف منطقی، گام‌های اشتباه برمی‌دارد. در این مقاله به اشتباهات آگاهانه می‌پردازیم.

 

 

اشتباهات آگاهانه کاربران زمانی رخ می‌دهند که کاربر یک مدل ذهنی از رابط کاربری ساخته است که درست نیست و هدفی را برای خود تعیین می‌کند که با موقعیت سازگاری ندارد. به عنوان مثال، بسیاری از بازی‌های آنلاین کودکان با یک ویدیوی آموزشی کوتاه یا یک ویدیوی تبلیغی برای یک بازی ویدیویی دیگر شروع می‌شود. در بسیاری موارد، وقتی ویدیوی آموزشی بسیار شبیه به بازی واقعی باشد، کودکان با آن تعامل برقرار می‌کنند و فکر می‌کنند که می‌توانند بازی را شروع کنند. در این موقعیت، کاربران یک هدف اشتباه را تعیین و دنبال می‌کنند که به دلیل این است که چیزی که در وبسایت می‌بینند را به اشتباه تفسیر می‌کنند. یک طراحی وبسایت خوب باید از این عدم تطابق‌های بین انتظارات کاربر و رابط کاربری جلوگیری کند.

اشتباهات کاربران چگونه رخ می دهند؟

وقتی کاربران با یک سیستم مانند اپ یا وبسایت کار می‌کنند، بر اساس مدل ذهنی خود از سیستم، یک هدف در ذهن خود تعیین می‌کنند و برای رسیدن به آن هدف یک برنامه عملی طراحی می‌کنند. سپس برنامه را اجرا می‌کنند و به دنبال تأییدی بر این هستند که عمل آنها به نتایج مورد نظر منجر شده است. دان نورمن در کتاب خود با نام "طراحی چیزهای روزمره" به این فرایند مرحله اجرا (چگونه از این ابزار استفاده کنم تا به هدفم برسم؟) و مرحله ارزیابی (آیا مراحل آنگونه که انتظار داشتم پیش رفت؟) نام می‌برد. بسیاری از اشتباهات کاربران (و نه خطاهای سهوی) زمانی رخ می‌دهند که کاربران در پیوند دادن این دو مرحله، کمک زیادی دریافت نمی‌کنند. و مدل ذهنی طراح و تفسیر او از اینکه سیستم باید چگونه کار کند، با مدل ذهنی کاربر همخوانی ندارد. در این مواقع، کاربران یا یک برنامه عملی طراحی می‌کنند که درست نیست یا درست متوجه نمی‌شوند که در نتیجه کارهای آنها حالت سیستم چگونه عوض شده است. جلوگیری از خطاهای سهوی بسیار ساده و از طریق اعتبارسنجی و اعمال محدودیت امکان‌پذیر است. اما جلوگیری از اشتباهات آگاهانه نیازمند درک مدل‌های ذهنی و انتظارات کاربر و طراحی رابط کاربری به گونه‌ای است که با آنها هماهنگی داشته باشد. شما به عنوان طراح رابط کاربری نباید به این فکر کنید که کاربران در نهایت مدل ذهنی شما را یاد می‌گیرند. شاید در برخی موارد این موضوع درست باشد که کاربران مجبور شوند به تدریج از سیستم استفاده کنند اما با بیشتر اپ‌ها و وبسایت ها، کاربران به جای اینکه مجبور به یادگیری یک سیستم پیچیده شوند، به راحتی به یک سایت یا اپ ساده‌تر مراجعه می‌کنند.

 

 

جمع آوری داده های کاربران برای جلوگیری از اشتباه

شناسایی شکاف موجود بین مدل‌های ذهنی کاربران و مدل‌های ذهنی طراحان نقش حیاتی در جلوگیری از اشتباهات دارد و نیازمند جمع آوری داده‌های کاربران است. روش‌های بسیار زیادی برای تحقیقات مشتریان وجود دارد که می‌تواند برای شرایط مختلفی مناسب باشد. بنابراین باید روشی را انتخاب کنید که به شما نشان دهد کاربران چرا اشتباهات را مرتکب می‌شوند و انتظارات آنها چیست. روش‌هایی مانند جستجوی متنی، مطالعات میدانی و مطالعات مردم‌شناختی روش‌های خوبی هستند که مدل‌های ذهنی و انتظارات کاربران را در مراحل اولیه شناسایی می‌کنند. وقتی سیستم یا حداقل نمونه اولیه آن آماده شد، می‌توانید کاربردی بودن آن را امتحان کنید و شکافهای بین مدل‌های ذهنی طراح و انتظارات کاربران را شناسایی کنید.

برای جلوگیری از اشتباه، از قوانین مرسوم طراحی وبسایت پیروی کنید

استفاده از استانداردهای طراحی به کاربران کمک می‌کند بفهمند چه کارهایی می‌توانند انجام دهند. این موضوع در راستای قانون ژاکوب است که می‌گوید کاربران اکثر وقت خود را در سایتهای دیگر صرف می‌کنند. هر کاربری که در وبسایت شما حضور دارد، قبلاً توسط چندین هزار طراح وبسایت یاد گرفته است که در هر سایتی به دنبال عناصر تعاملی مرسوم باشد و به یک روش خاص کار کند. اگر سایت شما از این قوانین مرسوم تخطی کند، ممکن است شرایط ارتکاب اشتباه مهیا شود.

 

 

نقش افوردنس ها در جلوگیری از اشتباه

علاوه بر استفاده از قوانین مرسومی که کاربران بتوانند آنها را با استفاده از تجربیات قبلی تشخیص دهند، یک راه دیگر برای قابل درک کردن کنترل‌ها این است که به طور شفاف بیان کنیم سیستم چگونه باید استفاده شود. به عنوان مثال، کاربران عادت دارند که دکمه‌های قابل کلیک را به گونه‌ای ببیننند که گویی یک سایه در قسمت بیرونی آن وجود دارد. این کار باعث می‌شود که دکمه به نظر برسد که از صفحه بیرون زده است و شما می‌توانید آن را فشار دهید. در مقابل، فیلدها در فرم‌هایی که باید پر شوند مستطیلی هستند اما کمی سایه در داخل خود دارند تا نشان دهند که این فیلدها خالی هستند و می‌توانند پر شوند. این ویژگی طراحی که نشان می‌دهد چگونه می‌تواند استفاده شود، توصیف‌گر (signifier) آن نامیده می‌شود. افوردنس راهی است که از طریق آن، می‌توان با شئ تعامل کرد (مثلاً دکمه‌ها را می‌توان فشار داد، فیلدها در فرم‌ها را می‌توان پر کرد). راهنمایی‌های بصری که این موارد را به کاربر نشان می‌دهند توصیف‌گر افوردنس می‌نامند. اگر یک توصیف‌گر شفاف وجود نداشته باشد که افوردنس را توضیح دهد، کاربران ممکن است متوجه نشوند که چگونه از یک کنترل استفاده کنند و در نتیجه اشتباهی را مرتکب شوند.

با مرور نتایج از اشتباهات جلوگیری کنید

گاهی مواقع، کاربران متوجه نمی‌شوند که در حال انجام کاری هستند که منجر به تغییراتی می شود که حوزه وسیعی داشته و اصلاح آنها دشوار است. کاربران وقتی بتوانند اثر کار خود را بر هدف خود ببینند، ممکن است بخواهند که اهداف خود را تغییر دهند. امکان مرور می‌تواند از بروز اشتباه از جانب کاربر جلوگیری کند. یک مثال خوب رندر کردن جلوه‌های ویژه در یک نرم افزار ویرایش فیلم است که در آن ویرایش سیستم در پس زمینه 5 تا 10 دقیقه طول می‌کشد و در این مدت، کامپیوتر ریسپانسیو نیست. در این مورد، حتی اگر کارهای قبلی کاربر از دست نرفته باشد، در صورتی که نتیجه آن چیزی نباشد که به دنبال آن است، زمان زیادی را از دست داده‌ است. هر جا که امکان‌پذیر باشد، باید یک امکان مرور ارائه دهید تا کاربر بتواند اطمینان حاصل کند که کارهایی که انجام داده است دقیقاً همان‌هایی است که باید انجام می‌شده تا به نتیجه مورد نظرش برسد. این کار مانع اشتباهات وقت‌گیر می‌شود.

 

 

قبل از حذف فایل، آن را تأیید کنید

طراحان اغلب بر کارهایی از سوی کاربران تمرکز می‌کنند که مرتبط با ایجاد چیزی باشد. اما حذف کردن نیز باید شفاف باشد. به یاد داشته باشید که کاربران زمانی که چیزی را حذف می‌کنند، قبلاً برای ایجاد آن وقت گذاشته‌اند. بنابراین، قبل از اینکه کاربر چیزی را حذف کند، حتماً یک دیالوگ تأیید برای او ارسال کنید تا مطمئن شوید که کاربر حقیقتاً قصد حذف آن را دارد.

گزینه undo را فعال کنید

یک راه جلوگیری از اشتباه توسط کاربران این است که تأیید کنیم که کاربر گهگاه دچار خطای خواسته یا ناخواسته می‌شود. بنابراین باید راههایی را پیشنهاد دهیم که هزینه این خطاها را تا حد امکان کاهش دهیم. یکی از این راهها فعال کردن گزینه undo است تا زمانی که کاربر متوجه شد به اشتباه کاری را انجام داده است بتواند به حالت قبل بازگردد.

 

 

قبل از رخ دادن اشتباه، به کاربر هشدار دهید

وقتی کاربر در حال ارتکاب اشتباه است، می‌توانید هشدار خطا را ارسال کنید تا کاربر بتواند سریعاً اشتباه خود را تصحیح کند. مثلاً اگر در یک باکس، محدودیت کاراکتر وجود دارد، منتظر نباشید که کاربر تایپ خود را انجام دهد و دکمه تأیید را فشار دهد و پس از آن به او بگویید که محدودیت کاراکتر وجود دارد.
کاربران همیشه وقتی از سایتی استفاده می‌کنند دچار اشتباه می‌شوند. اما می‌توان با در نظر گرفتن انتظارات کاربران در هنگام طراحی، این اشتباهات را به حداقل رساند. مواردی که در این مقاله ذکر شد می‌تواند به کاهش خطای کاربران کمک کند.