کسب و کار آنلاین

6 راه برای حفظ مشتری در کسب و کار

چگونه با کمترین تلاش، مشتریان بیشتری حفظ کنیم؟

یکی از سؤالاتی که دائماً ذهن صاحبان کسب و کار را به خود مشغول  می‌کند این است که چطور می‌توانند مشتریان بیشتری را حفظ کنند. در این مقاله، قصد داریم شما را با چند راهی آشنا کنیم که با کمک آن می‌توانید تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهید.

 

 

1- آنچه لازم است تغییر دهید را بدانید

بسیاری از شرکت‌ها، به نقاط ضعف خودشان واقف نیستند. نتیجه یک تحقیق نشان داد در حالی که 80 درصد از مدیران عامل تصور می‌کنند که مشتریان تجربه مثبتی از محصولات آنها دارند اما در حقیقت، تنها 8 درصد از مشتریان به این موضوع موافق هستند. با گرد آوری و تحلیل فیدبک مشتریان، صاحبان کسب و کارها می‌توانند به جای این که پول خود را بیهوده صرف جلب مشتری کنند و در نهایت به نتیجه‌ای نرسند،  تمرکز خود را بر امور مهم قرار دهند. شما تا زمانی که از مشتریان خود سؤال نکنید نمی‌توانید به نیاز واقعی آنها یا آنچه خوشایندشان نیست، پی ببرید. این کار بسیار ساده است و صرفاً با چند بار فرستادن پرسشنامه‌های غیر رسمی در طول یک سال، می‌توانید سطح عملکرد خودتان را ارزیابی کنید. صاحبان کسب و کار همچنین با استفاده از یک سیستم مانند Net Promoter Score (NPS)  که به نام شاخص خالص مروجان شناخته می‌شود، می‌توانند پی ببرند مشتریانشان چه کسی هستند، چه دوست دارند و چه دوست ندارند و از همه مهمتر چگونه می‌توانند نیازهای آنها را برطرف کنند. این شاخص، ابزاری برای سنجش میزان طرفداری و وفاداری مشتریان است. در حقیقت 96 درصد مشتریان ناراضی، شکایتی نمی‌کنند. این عدد بسیار بزرگی است. این مسأله به یکی از این دو دلیل است. مشتریان تصور می‌کنند که شکایت کردن کار دشواری است (احتمالاً به این خاطر که پرسشنامه‌های شما نامفهوم، پیچیده یا طولانی است) یا تصور می‌کنند که به نظرات و انتقادهای آنها توجهی نمی‌شود و ممکن است به حل هیچ مسأله ای کمک نکند. بنابراین با توجه به این توضیحات، باید برای مشتریان و دیدگاه‌های آنها ارزش زیادی قائل باشید و شرایط را برای اظهار نظر آنها آسان کنید. در غیر این صورت بدترین سناریوی ممکن پیش می‌آید: یعنی مشتریان کم‌کم از اطراف شما پراکنده می‌شوند و شما هیچ گاه به علت آن پی نخواهید برد. شاید آنها نظر خود را به شما نگویند اما قطعاً به دوستان خود خواهند گفت و از آنجا دردسر برای شما شروع می‌شود. یعنی نارسایی سیستم شما دهان به دهان بازگو می‌شود.

برای اطمینان از این که مشتریان به پرسشنامه‌های شما پاسخ می‌دهند، پیام شما باید تا حد امکان شخصی باشد و ثابت کند که شما به فیدبک های قبلی مشتریان اهمیت داده‌اید. البته، تحقیق از مشتریان به معنی جمع آوری حجم زیادی از اطلاعات است که باید بتوانید آنها را به راحتی مرتب و تحلیل کنید. در این رابطه ابزارهای تحلیل متنی می‌تواند به تحلیل داده‌ها و به دست آوردن اطلاعات قابل استفاده کمک کند. انجام مرحله 1، ما را به مرحله دوم هدایت می‌کند.

2- داده‌ها را تحلیل و اطلاعات لازم را استخراج کنید

تا این مرحله شما تحقیقات خود را انجام داده و شاخص خالص مروجان را به دست آورده‌اید. حال برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر، باید حتماً به تحلیل داده‌ها بپردازید. به این معنی که مثلاً منظور واقعی مشتریان از "خدمات خوب" چیست. اگر  یک کامنت منفی درباره راحتی استفاده یا خرید آنلاین دریافت کردید، دلیلی ندارد که مثلاً دست به راه اندازی یک وب سایت جدید تجاری کرده و  10000 دلار هزینه کنید. با این حال، اگر 10، 20 یا 100 مشتری، همگی با مشکل یکسانی مواجه بودند و درباره آن اظهار نظر کردند، وقت آن است که کاری در رابطه با آن انجام دهید. به این منظور باید از سیستم مناسبی برخوردار باشید تا قبل از این که رقبا بتوانند مشتریان شما را جذب کنند، بتوانید به مسائل آنها رسیدگی کنید. برای به دست آوردن اطلاعات مفید از این داده‌ها، باید از ابزارهای تحلیل متن استفاده کنید. از آن جا که تحلیل پاسخ‌های غیر متنی، دردسرهای زیادی برای تحلیل گران به وجود می‌آورد، بنابراین ساده کردن این فرآیند، گام بزرگی است. ابزارهای تحلیل متن، میزان رضایت مشتری را بررسی و تحلیل کرده و از این راه به تمایلات مشترک مشتریان و مواردی که از آنها ناراضی هستند پی خواهد برد. در صورتی که داده‌های مفید زیادی گرد آوری کرده‌اید، حتماً به شکل واقعی از آنها استفاده کنید. نتیجه یک تحقیق نشان داد که تنها 15 درصد از مدیران ارشد در تصمیم گیری‌های تجاری خود از این نوع اطلاعات استفاده می‌کنند. در صورتی که تحقیق از مشتریان کاری غیر عملی است یا فکر می‌کنید نمی‌توانید اطلاعات کافی از آنها به دست آورید، می‌توانید فرآیند تحلیل داده‌ها را بر نظرات کاربران در شبکه‌های اجتماعی، بخش درج نظرات در وبسایت یا چت لاگ نیز انجام دهید.

 

 

3- مشتریان خود را همان ابتدا از دست ندهید

هر کسب و کاری، ممکن است تعدادی از مشتریان خود را از دست بدهد، با این حال تنها عده کمی از صاحبان کسب و کار بررسی می‌کنند که چه تعداد از مشتریانشان از آنها خرید نمی‌کنند. برعکس بیشتر صاحبان کسب و کارها، سرمایه، زمان و وقت زیادی را صرف ساخت روابط با مشتریان جدید می‌کنند اما غالباً آنها را به حال خود رها می‌کنند و در مواردی به محض این که فروش انجام شد، دیگر تمایلی به ادامه رابطه با مشتری ندارند. از آن بدتر این که وقتی مشکلی پیش می‌آید که به راحتی قابل حل است، به امور مشتری رسیدگی نکرده و مجدداً برای ساخت رابطه با مشتری دیگری هزینه می‌کنند. این کار، در واقع هدر دادن وقت و منابع است. یک راه برای این که مشتری خود را از همان ابتدا از دست ندهید این است که بررسی کنید خطر از دست دادن کدام مشتریان وجود دارد و تمرکز خود را بر روی همان افراد قرار دهید. اگر سیستمی در اختیار دارید که شما را از این موضوع آگاه کند، بسیار عالی است. در غیر این صورت باید از شاخص خالص مروجان و در کنار آن برنامه‌ای استفاده کنید که به شما اعلام می‌کنند کدام مشتریان به شما نمره منفی داده‌اند. در این صورت می‌توانید علت آن را از مشتری جویا شوید و اشتباه خود را برطرف کنید. 

4- کسب و کار خود را حول خواسته‌های مشتری بسازید

رهبران موفق کسب و کارها، با جدیت به دنبال جلب و حفظ اعتماد مشتریان نسبت به خودشان هستند. اگرچه این رهبران به رقبای خود نیز توجه دارند اما بخش عمده توجه آنها به مشتریان است. این همان اصلی است که جف بزوس، مؤسس آمازون تأکید زیادی بر آن دارد. یکی از شعارهای استیو جابز و احتمالاً یکی از دلایل موفقیت گسترده شرکت اپل نیز همین موضوع بوده است. در یک کسب و کار مشتری محور، با یک موقعیت برد-برد مواجه هستیم. تقریباً هر بیزینسی، همین موضوع را هدف خود قرار می‌دهد اما تنها عده کمی می‌توانند به آن دست یابند. شاید بپرسید علت چیست؟ در پاسخ باید گفت که اغلب اوقات، نیاز به یک تغییر فرهنگ داخلی وجود دارد که دست یابی کامل به آن فرآیندی زمان بر است. یکی از اقداماتی که در این زمینه می‌توانید انجام دهید این است که نرخ تعامل کارمندان خود را افزایش دهید. این کار را می‌توانید از طریق ایجاد یک فرهنگ مثبت مبتنی بر پشتیبانی و پاداش انجام دهید. اگر کارمندان شما از کار خود احساس رضایت داشته باشند، به احتمال زیاد، این احساس را به سایر مشتریان نیز منتقل خواهند کرد. همین حس رضایت کارمندان، به آنها انگیزه می‌دهد تا خدمات بیشتری به مشتریان ارائه کنند و از طرفی در تمام تعاملاتی که با مشتریان دارند، رفتار صمیمی و انسان دوستانه‌ای از خود نشان دهند. بر اساس نتیجه یک تحقیق، 81 درصد از کارمندان اعلام کرده بودند اگر مدیر نسبت به کار آنها توجه نشان دهد، انگیزه آنها برای تلاش بیشتر، افزایش خواهد یافت. در اغلب اوقات؛ اما نه همیشه، تعامل بالای کارکنان، به ایجاد روابط گرم‌تر، قوی‌تر، طولانی‌تر و مطمئن‌تر با مشتریان منتهی خواهد شد و اساساً، مشتریان شما را بیشتر دوست خواهند داشت. بر اساس نظر سایت Entreprenur.com در سال 2015: « بخش قابل توجهی از وفاداری مشتری بستگی به میزان محبوبیت شما دارد. تقریباً همیشه افراد به برندی وفادار می‌مانند که معتقدند روابط آنها با مشتری صادقانه، دو طرفه و سودمند است.

5- برنامه وفاداری مشتریان را به کار بگیرید

ایجاد خلاقانه برنامه وفاداری، روش شناخته شده‌ای برای تقویت روابط مشتریان است. شما به کمک این برنامه می‌توانید مشتریانی که احتمال می‌دهید در درازمدت به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند را شناسایی ‌کنید و به آنها محصول ‌بفروشید. اجرای برنامه‌ای که در قبال وفاداری مشتریان به آنها پاداش بدهد، نه تنها ارزش افزوده‌ای به مشتریان شما خواهد بخشید بلکه انتخاب محصول رقیب شما را نیز برای آنها دشوارتر خواهد کرد. شما می‌توانید مبنای پاداش خود را تعداد خریدها (مثلاً به ازای هر 10 خرید محصول، یک عدد رایگان) یا مقدار پولی که مشتری خرج کرده است (مثلاً به ازای هر 500 دلار خرید، دریافت یک کارت هدیه به ارزش 25 دلار) قرار دهید. البته فرآیند هدیه دادن را به همین جا ختم نکنید و خلاقیت به خرج دهید. مثلاً می‌توانید به مشتریان اعلام کنید که در مقابل انجام برخی از کارها مثل نوشتن نظرات خود، گرفتن عکس با محصولات و تگ کردن نام دوستانشان می‌توانند از شما جایزه بگیرند. Starbucks، نمونه‌ای از یک برنامه وفاداری موفق است. این برنامه، هر ماه، در روز متفاوتی، مشتریان وفادار خود را شگفت زده می‌کند. همین موضوع باعث ایجاد هیجان در مشتریان شده و آنها را آماده صرف پول بیشتر در یک روز خاص می‌کند. این کار ارزشمند است. بیش از نیمی از مشتریان، برای دریافت پاداش وفاداری خود حاضر به افزایش خریدهای خود هستند و 46 درصد نیز از قبل این کار را انجام می‌دهند.

 

 

6- همیشه به مشتری توجه نشان دهید

این همان فاکتوری است که بیش از هر مسأله دیگری بر حفظ مشتری تأثیر می‌گذارد. در این رابطه، ارائه پشتیبانی به مشتریان اهمیت زیادی دارد. موضوع جالب در رابطه با پشتیبانی از مشتریان این است که سرعت در آن نقش چندان مهمی ندارد. هرچند 60 درصد از افراد اعلام کرده‌اند که انتظار دارند در عرض یک ساعت به شکایاتشان پاسخ داده شود اما این کیفیت پاسخ است که اهمیت دارد. در تحقیقی که مؤسسه نظر سنجی گالوپ انجام داده است، پژوهشگران به ارزیابی میزان تعامل مشتریان پس از استفاده از سرویس‌های یک بانک خاص پرداختند. میزان تعامل مشتریانی که به نظر خودشان خدمات را در اسرع وقت دریافت کرده بودند، 6 برابر بیشتر از سایر مشتریان بود. با این حال، تعامل مشتریانی که به کارمندان این بانک‌ها به خاطر راهنمایی و رفتار مؤدبانه، امتیاز بالا داده بودند 9 برابر بیشتر بود. نتیجه یک پژوهش دیگر نشان داد که تأثیر توجه کردن به مشتریان، حتی اگر آنها تجربه بدی در رابطه با استفاده از خدمات داشته باشند، بیشتر است. نتیجه یک تحقیق که توسط یکی از خطوط هوایی انجام شد نشان داد در میان مشتریانی که با مسائلی مثل لغو پرواز یا گم شدن چمدان مواجه نبوده‌اند، شاخص رضایت مشتریان (CSI)، 70 بوده است. با این حال این عدد برای مشتریانی که تجربه خوشایندی از پرواز با این خط هوایی نداشته‌اند اما رفتار مناسبی از طرف بخش خدمات مشتریان دریافت کرده‌اند، 77 بوده است. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت حتی در پروازهایی که با تأخیر انجام شده است، اگر به مشتریان توجه نشان داده شود، همچنان می‌توان رضایت آنها را جلب کرد. شاخص رضایت مشتریانی هم که به خواسته‌ها و شکایاتشان توجه کافی نشان داده نشده است، 50 بود.
در این مقاله با 6 راهکار برای حفظ مشتریان آشنا شدید. به خاطر داشته باشید که برنامه وفاداری و استراتژی‌های حفظ مشتری باید در اسرع وقت و از زمانی که شخص به مشتری شما تبدیل می‌شود، آغاز شود. پس از آن می‌توانید موفقیت خود را بر اساس میزان سوددهی مشتری برای کسب و کار، نرخ وفاداری مشتری و میزان افزایش درآمد خود ارزیابی کنید.