پنج راه برای ارتباط موثر با مشتریان
پنج راه برای ارتباط مؤثر با مشتریان
امروزه بر هیچ کس پوشیده نیست که همه کسب و کارهای اینترنتی داده‌های زیادی برای مرتب سازی و مدیریت دارند؛ داده‌هایی مانند تاریخ آخرین خرید مشتری، تعداد خریدهایی که تکمیل نشده‌اند، مشتریانی که بیش از سه ماه است با برند شما ارتباطی نداشته‌اند، مشتریانی که ارتباط زیادی با برند دارند و بسیاری موارد دیگر. برقراری ارتباط با این گروه‌های مشتریان به صورت دستی تقریباً غیرممکن است. به همین دلیل است که پیامهای خودکار بازاریابی برای بازاریابان تبدیل به امری ضروری شده است تا برقراری ارتباط با مشتریان راحت‌تر شود. پیامهای خودکار مزیت‌های زیادی برای کسب و کارهای اینترنتی به همراه دارد مانند افزایش ارتباطات با مشتریان، بالا بردن نرخ تبدیل و بازگرداندن بازدیدکنندگان قبلی به سایت. این کار را می‌توان به راحتی با ارسال ایمیل، پیامک یا نوتیفیکیشن‌های هدفمند بر اساس معیارهای متفاوت مانند خرید تکمیل نشده، سفارش تکمیل شده، نوع محصول سفارش داده شده، کشوری که مشتری از آن سفارش داده است و غیره انجام داد. برای اینکه در هر مرحله از سفارش محصول توسط مشتری، برای آنها پیامهای مخصوصی ارسال کنیم، باید مراحل تجربه مشتری را ترسیم کرده و تمامی پیامهای لازم برای هر مرحله را مشخص کنیم تا مشتری با شما ارتباط برقرار کند و شما با هدایت مشتری به شیوه درست، او را تبدیل به مشتری ثابت و وفادار خود نمایید.
1- ترک مرورگر
کمپین ترک مرورگر باید در مرحله تحقیق و برنامه ریزی و مرحله کشف محصول ایجاد شود تا مشتریان بالقوه را به سایت برگردانده و آنها را تشویق به خرید نمایید. این پیامهای خودکار در مرحله‌ای فعال می‌شود که مشتری بالقوه یک دسته خاص از محصولات را در سایت شما جستجو می‌کند و بدون اینکه آن را به سبد خرید خود اضافه کند، سایت شما را ترک می‌کند. این کمپین‌ها با استفاده از ایمیل یا پیامک‌های اتوماتیک فعال می‌شوند که به مشتری یادآوری می کنند قبلاً هم محصولات مشابهی را سرچ کرده‌اند. برای ایجاد پیامهای خودکار در این مرحله، باید چند عامل را در نظر بگیرید تا از هدر رفتن زمان برای تمرکز بر مشتریانی که علاقمند نیستند جلوگیری شود:
- زمان سپری شده در سایت: یکی از عوامل مهم در شناسایی مشتریان بالقوه این است که زمان سپری شده آنها در سایت را تعیین کنیم. هرچه این زمان بیشتر باشد، نشان می‌دهد که مشتری علاقه بیشتری به محصول شما دارد و شانس خرید بالاتر می‌رود. به عنوان مثال، می‌توانید تعیین کنید برای مشتریانی پیام ارسال شود که بیش از یک دقیقه در یک بخش از محصولات وقت صرف کرده‌اند. اما باید بدانید که برخی بازدیدکنندگان سایت علاقه‌ای به محصول مورد نظر ندارند اما تب را همچنان روی مرورگر خود باز نگه می‌دارند که این کار باعث می‌شود نتوان درست تشخیص داد که آیا این زمان صرف شده واقعاً برای جستجوی محصول بوده یا خیر. بنابراین بهتر است که این معیار را همراه با معیارهای دیگر در نظر گرفت.
- آخرین محصول بازدید شده: علاوه بر مدت زمان صرف شده در یک صفحه خاص از سایت، می‌توانید بر اساس آخرین محصولاتی که یک کاربر چک کرده است نیز پیامهای اتوماتیک ارسال کنید.
- تکرار بازدید: یک معیار دیگر که می‌توانید از آن استفاده کنید تعداد دفعاتی است که یک کاربر به یک صفحه خاص مراجعه کرده است. اگر کاربری بیش از یک بار به یک صفحه مراجعه کرده باشد، نشان می‌دهد که تمایل دارد کاری انجام دهد اما به دلایلی مردد است.
پس از انتخاب پیام درست بر اساس معیارهای بالا، می‌توانید چند دقیقه یا چند ساعت پس از جستجو، پیام مورد نظر را به کاربر ارسال نمایید. اگر پس از دریافت این پیام، مشتری خریدی انجام دهد، سیستم ارسال پیام خودکار برای او پیام تشکر ارسال می‌کند و سپس او را از لیست پیامها حذف می‌کند. اگر خریدی انجام نشود، سیستم به ارسال یادآور ادامه می‌دهد تا زمانی که پیام خود را چک کنند.
2- خرید تکمیل نشده
طبق اطلاعات ارائه شده توسط شاپیفای، از هر صد بازدیدکننده، 67 نفر بدون انجام خرید، سایت را ترک می‌کنند. این امر می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد از جمله سرعت پایین سایت، قطعی ناگهانی یا عدم آمادگی کاربر برای خرید. اما این مورد برای شما فرصت‌های زیادی فراهم می‌آورد تا این کاربران را به مشتری تبدیل کنید. یک راه این است که به این کاربران پیام اتوماتیک ارسال کنید و به آنها یادآوری کنید که به سبد خرید خود بازگشته و خرید خود را تکمیل کنند. هرچند این روش نمی‌تواند همه این کاربران را بازگرداند اما به شما اجازه می‌دهد نرخ عدم تکمیل خرید را کاهش دهید. تفاوت این مرحله با مرحله قبل این است که در مرحله خرید تکمیل شده، شانس تکمیل بالاتر است چون تنها یک قدم با خرید فاصله دارد. برای این کار می‌توانید ایمیل یا پیام به کاربر ارسال کنید و به او یادآوری کنید که خرید تکمیل نشده دارد. می‌توانید چندین پیام بفرستید اما مراقب باشید که بیش از حد این کار را انجام ندهید چون باعث آزرده شدن مشتریان می‌شود و باعث می‌شود که سایت شما را برای همیشه ترک کنند.
3- فروش تکمیلی
فروش تکمیلی به معنای فروش یک نسخه بالاتر یا گران‌تر یک محصول است که با هدف کسب سود بیشتر انجام می شود و نقش اساسی در ایجاد یک رابطه مستمر و موفق با مشتری دارد. به عنوان مثال، ممکن است مشتری برای خرید یک آیفون ایکس 64 گیگابایتی به قیمت 1099 دلار به سایت شما مراجعه کند و وقتی آن را به سبد خرید خود اضافه می‌کند، یک ایمیل برای او ارسال می‌شود و او را ترغیب می‌کند تا یک آیفون ایکس اس 256 گیگابایتی به قیمت 1200 دلار خریداری کند. این ایمیل‌ها را می‌توان زمانی ارسال کرد که مشتری سبد خرید را بدون تکمیل فرآیند خرید ترک می‌کند.
4- پیشنهاد محصول
پیامهای پیشنهاد محصول آن دسته از پیام‌هایی هستند که به طور منظم در فواصل روزانه، هفتگی، ماهانه یا سالانه ارسال می‌کنند و یک محصول خاص را تبلیغ می‌کنند. نمونه‌ای از این پیشنهادات، ایمیل‌هایی است که در هنگام تعطیلات، پایان فصل، مناسبات خاص و غیره ارسال می‌شوند. شرکت‌های اینترنتی از این پیشنهادات استفاده می‌کنند تا مشتریان بالقوه را تشویق به خرید کنند، مشتریان موجود را نگه دارند و فروش خود را بالا ببرند. برای پیام رسانی اتوماتیک در این مورد، باید دو عامل مهم را در نظر داشته باشید:
- زمان: از آنجا که شرکت‌ها بر اساس تعطیلات، فصل، ماه یا هفته پیشنهادات خود را ارائه می‌دهند، تشخیص زمان مناسب برای ارسال پیامهای تبلیغاتی نقش مهمی در بالا بردن نرخ تبدیل دارد. به عنوان مثال، مشتریان باید برای محصولات ویژه کریسمس در اول دسامبر از این محصولات باخبر شوند.
- تقسیم بندی مشتریان: تقسیم بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف مانند ویژگی‌های جغرافیایی، مردم شناختی، علایق یا رفتاری بسته به موقعیت است. به عنوان مثال، اگر می‌خواهید یک کمپین برای روز شکرگذاری ارائه دهید، مشتریان هدف شما تنها باید مشتریان آمریکا را تشکیل دهند.
5- پیامهای روز تولد
ایمیل‌های روز تولد برای نگه داشتن مشتریان موجود و بالا بردن وفاداری آنها استفاده می‌شوند. بسته به هدف شما، ایجاد پیامهای خودکار مربوط به روز تولد، رابطه شما با مشتریان را مستحکم کرده و فروش شما را بالا می‌برد. تعداد کاربرانی که چنین ایمیل‌هایی را باز می‌کنند زیاد است. طبق آمار ارائه شده، نرخ باز کردن این ایمیل‌ها در مقایسه با ایمیل‌های تبلیغاتی سه برابر است. برای تشویق مشتریان به خرید، می‌توانید کوپن‌های تخفیف به آنها ارائه دهید. می‌توانید از طریق پیامک نیز این کوپن‌ها را ارسال نمایید. اگر شماره تلفن و تاریخ تولد مشتریان خود را در اختیار دارید، ارسال پیامک بهترین کار است چون می‌توانید سریعاً به آنها دسترسی داشته باشید.
با انجام استراتژی‌های ذکر شده می‌توانید نرخ تبدیل و آمار فروش خود را به طرز قابل توجهی افزایش دهید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که مراحل مختلف فعالیت‌های مشتریان در سایت خود را به خوبی شناسایی کرده و بر طبق آنها اقدامات درست را انجام دهید.
پاسخ به نظر