مشتریان آنلاین چه انتظاراتی از سایتها دارند؟
انتظارات مشتریان آنلان چه تغییراتی کرده است؟
با افزایش محبوبیت خرید آنلاین و ارائه خدمات و گزینههای مختلف توسط سایتهای خرید و فروش آنلاین، انتظارات مشتریان آنلاین نیز تغییرات زیادی کرده است. وقتی به گرایشات، چالشها، رفتار کاربران و انتظارات آنها از ابتدای محبوبیت اینترنت تا زمان حال نگاه میکنیم، تغییرات شگرفی را مشاهده میکنیم. طراحان وبسایت در طول این سالها تجربه زیادی کسب کردهاند و تجربیات کاربری را به نحو چشمگیری بهبود بخشیدهاند. اما مانند هر حوزه دیگری، در زمینه تجارت آنلاین نیز چالشهای جدیدی به وجود آمدهاند که ناشی از انتظارات مشتری است که همواره در حال تغییر و تکامل هستند. در این مقاله، ما به بزرگترین تغییرات در انتظارات مشتریان آنلاین امروزی میپردازیم. با رشد کسبوکارهای آنلاین، رقابت در میان این بیزینسها بسیار شدت گرفته است. سایتهای فروش آنلاین امکانات زیادی در اختیار مشتریان خود قرار میدهند از جمله تنوع، قیمتهای رقابتی، ارسال سریع و راحت و حتی در مواردی ارسال رایگان. طبق قانون تجربه کاربری ژاکوب، کاربران بیشتر وقت خود را در سایتهایی غیر از سایت شما میگذرانند. بنابراین، هیچ شکی نیست که تجربیات کاربران در این سایتها انتظارات آنها را بالا میبرد و فروشندگان آنلاین را تحت فشار قرار میدهد تا همان کیفیت خدمات را ارائه دهند. رقابت برای ارزش بازار تجارت آنلاین اکنون بر این متمرکز است که چه کسی میتواند انتظارات مشتریان برای خلق تجربیات ساده، سریع، قابل اطمینان و راحت را بهتر برآورده سازد. انتظارات مشتریان از سایتهای تجارت الکترونیک به این شرح است.
مشتریان انتظار راحتی خرید دارند
فروشندگان آنلاین در کانالهای مختلف تجربیات خرید منعطفی را ارائه میدهند. به همین دلیل، انتظارات کاربران برای داشتن یک خرید اینترنتی راحت در حال افزایش است. آنها میخواهند خرید را طبق شرایط خودشان انجام دهند، در هر زمان و مکانی که بخواهند و صرفنظر از دستگاه یا کانالی که خرید را از آن انجام میدهند. شرکتها اغلب تجربه خرید فیزیکی و آنلاین را دارند و تجربه کاملاً مجزا و متفاوت در نظر میگیرند. اما برای مشتریان اینگونه نیست. آنها انتظار دارند که ترکیب خرید فیزیکی و آنلاین بینقص باشد. مشتریان میخواهند که این توانایی را داشته باشند که محصولاتی که در فضای آنلاین پیدا کردهاند را در فضای فیزیکی ببینند، بخرند و در صورت لزوم پس دهند. خرید فیزیکی برای آن دسته از مشتریانی مناسب است که یک محصول را سریع میخواهند و تمایل به پرداخت هزینه ارسال ندارند. بعلاوه، اگر آنها بتوانند موجودی یک فروشگاه فیزیکی را به صورت آنلاین مشاهده کنند، از اینکه میدانند یک محصول را کجا باید بخرند احساس آرامش خاطر خواهند داشت. بنابراین فروشگاههای فیزیکی که در فضای آنلاین نیز حضور دارند، میتوانند با تلفیق تجربه فروش آنلاین و فیزیکی، تجربه خرید خوشایندی را برای مشتری رقم بزنند و فروش خود را افزایش دهند. یک جنبه دیگر راحتی خرید این است که به مشتریان کمک کنیم محصولاتی که به طور مکرر خریداری میکنند را با کمترین تلاش، دوباره خریداری نمایند. به عنوان مثال میتوان طبق یک برنامهریزی زمانی، محصولات مورد نظر را به صورت اتوماتیک برای مشتری ارسال نمود بدون اینکه نیازی به ثبت سفارش داشته باشد.
یکی از نیازهای مشتریان سرعت است
در گذشته، سفارش محصول به صورت آنلاین اغلب نیازمند انتظار چند روزه یا حتی چند هفتهای بود تا سفارش به دست مشتری برسد. اما امروزه سفارشات با سرعت بیشتری به دست مشتری میرسند و حتی امکان ارسال یک روزه نیز در برخی موارد وجود دارد. در نتیجه، مشتریان آنلاین امروزی انتظار دارند که سریعاً به خواسته خود برسند و سفارش خود را در سریعترین زمان ممکن دریافت نمایند. ارسال سریع یک مزیت مهم برای خریدارانی است که به دنبال آپشنهای بیشتر هستند. همچنین فروشندگان آنلاین با ارسال هرچه سریعتر سفارشات میتوانند خود را از رقبا متمایز سازند. نیاز مشتریان به سرعت تنها مربوط به ارسال نمیشود. هر کاری که بتواند فرایند سفارش دادن و پرداخت را کوتاهتر کند میتواند به محبوبیت سایت شما در میان مشتریان کمک کند. یک تجربه سریع و بینقص میتواند برای مشتریانی که به دنبال افزایش بهرهوری خود در فضای آنلاین هستند بسیار خوشایند باشد. برآورده کردن این انتظارات میتواند باعث ایجاد اعتماد و وفاداری در میان مشتریان شود.
مشتریان به دنبال اطمینان خاطر هستند
انتظارات کاربران برای داشتن حریم خصوصی و امنیت در سایتهای فروش آنلاین افزایش و تحمل آنها در قبال مشکلات در این زمینه کاهش یافته است. اگر کاربران از امنیت دادههای خود در یک وبسایت مطمئن نباشند، احتمال بازگشت آنها به سایت بسیار کم خواهد بود. مشتریان میخواهند بدانند که سایتی که میخواهند از آن خرید کنند، اقدامات امنیتی و حفاظتی لازم برای محافظت از دادههای آنها را انجام داده است. شما به عنوان صاحب یک کسبوکارآنلاین باید در این زمینه سرمایهگذاری کنید و کاربران را از امنیت دادههای آنها مطمئن سازید. به آنها نشان دهید که چقدر محافظت از حریم خصوصی آنها برای شما اهمیت دارد.
کاربران انتظار دقت و درستی دارند
استانداردهای مشتریان برای دقت نیز بالا رفته است. کاربران از سایتهایی که اطلاعات دقیق و درست در اختیار آنها قرار میدهند رضایت بیشتری دارند. مشتریان امروزی از سایتها انتظار دقت در اطلاعات مکانی-جغرافیایی، دادههای مربوط به موجودی محصول، پیامهای وضعیت سفارش، چهارچوبهای زمانی دریافت محصول، قیمت، تاریخ دریافت و نظرات مشتریان دارند. بنابراین در تمامی موارد، به ویژه قیمتها بالاترین میزان دقت را به خرج دهید. مشتریان همچنین اطلاعات نادرست را نیز بر نمیتابند. بنابراین اطلاعاتی که در سایت خود قرار میدهید باید صحیح باشد. اگر از صحت مطلبی مطمئن نیستید، آن را در سایت خود قرار ندهید. همچنین اطلاعات متغیری مانند زمان ارسال و هزینههای اضافی را نیز به دقت محاسبه کنید. هرچه دقت اطلاعات شما بالاتر باشد، کاربران احساس کنترل بیشتری دارند و شما بیشتر از این موضوع سود میبرید. در دورانی که گزینههای بسیار زیادی در دسترس کاربران است، آنها همه چیز را زیر سؤال میبرند، از اطلاعات محصول گرفته تا نظرات و رتبهها. از این موضوع به عنوان موقعیتی برای رقابت با دیگران و برجسته ساختن بیزینس خود استفاده کنید. همیشه اطلاعات باکیفیت و دقیق ارائه دهید تا کاربران بدانند که میتوانند به شما اعتماد کنند.
مشتریان انتظار حق انتخاب دارند
علاوه بر افزایش انتظارات برای اطلاعات باکیفیت، مشتریان انتظار دارند که تجربه آنها خارج از فضای سایت نیز عالی باشد. روشهای مختلف پرداخت، تعیین زمان دریافت سفارش، مرجوع کردن کالا و بسیاری دیگر از موارد هستند که به مشتری کمک میکنند آنگونه که مطلوب او است خرید خود را انجام دهد. همچنین در بخش پشتیبانی مشتریان نیز میتوان از طریق کانالهای مختلف این پشتیبانی را ارائه داد. چت، تلفن، رسانههای اجتماعی، ایمیل و بسیاری موارد دیگر را میتوان برای ارائه خدمات مشتریان به کار برد. کاربران برای مشکلات خود نیازهای مختلف با سطح ضرورتهای متفاوت دارند. بنابراین داشتن امکان ارسال پیام به جای انتظار در صف مکالمه، میتواند یک مزیت بسیار بزرگ باشد.
تجربه خرید خوب خواسته مشتریان است
تجربه خریدی که دیروز فوق العاده بوده است، امروز متوسط شمرده میشود. با افزایش سطح راحتی مشتریان در خرید آنلاین، آنها هر روز به دنبال تجربیات بهتر هستند. تجرییاتی مانند بستهبندی جذاب و منحصربفرد، محتوای عالی و حتی تجربیات دیجیتالی که ادامه تجربیات فیزیکی هستند، همگی راههایی هستند که به فروشندگان آنلاین کمک میکنند خود را متمایز سازند.
درک و رسیدگی به انتظارات مشتریان اهمیت زیادی دارد. درک مشتری از تجربه خرید، مستقیماً به انتظارات او بستگی دارد و اینکه آیا این انتظارات برآورده شدهاند یا خیر. به چشم اندازِ در حال تغییر ِتجارت الکترونیک فکر کنید و اینکه این تغییرات چه تأثیری بر انتظارات مشتریان از نحوه تعامل آنها با وبسایت شما دارد. تجربه مشتری را در سایت خود بر اساس مواردی که ذکر کردیم ارزیابی نمایید. به این فکر کنید که آیا توانستهاید انتظارات را برآورده سازید و اینکه آیا خدمات شما در راستای نیازهای مشتریان امروزی است یا خیر.
پاسخ به نظر