7 راهکار موثر برای بهبود تجربه کاربری را یاد بگیرید
روش‌های افزایش رضایت کاربران
مطالعه صورت گرفته توسط فارِستِر، نشان می‌دهد در کسب و کارهایی که تمرکز معطوف به بهبود تجربه کاربری است، آگاهی مشتریان از برند، میزان رضایت کارمندان، ارزش میانگین سفارش، حفظ مشتری، بازگشت سرمایه و نرخ رضایت مشتریان به ترتیب 6/1، 5/1، 9/1، 7/1، 9/1 و 6/1 برابر بیشتر است. با این حال، بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی، مشتریان خود را از دست می‌دهند. علت این موضوع را می‌توان در عدم تمرکز آنها بر ساخت استراتژی‌هایی دانست که به بهبود تجربه مشتری کمک خواهد کرد. در این مقاله، قصد داریم شما را با 7 راهکار ثابت شده در این زمینه آشنا کنیم.
بهبود تجربه کاربری و موفق شدن در کسب وکار
بر خلاف فروشگاه‌های خرده فروشی فیزیکی، پلتفرم‌های فروش اینترنتی، طی سال‌های گذشته روز به روز محبوبیت بیشتری به دست می‌آورند. دلیل این مساله را می‌توان در امکاناتی که به مشتریان ارائه می‌کنند، جست و جو کرد. تحویل سفارش در خانه، ارسال رایگان، امکان ارجاع بدون دردسر سفارش، ارائه خدمات پشتیبانی در لحظه به مشتریان و ارائه تخفیف‌های گسترده، از جمله سرویس‌های فروشگاه‌های اینترنتی به مشتریان است. همین موارد، تجربه خرید لذت بخشی را برای مشتریان رقم خواهد زد. بنابراین اگر به دنبال راه اندازی یک کسب و کار اینترنتی موفق، با دوام و پرسود هستید، لازم است برای خدمات رسانی به مشتریان آنلاین خود، سرمایه گذاری کنید. همچنین باید از راهبردهای خلاقانه و قابل اجرا برای افزایش و ارتقا تجربه مشتری در طول زمان استفاده کنید، در غیر این صورت مشتریان خود را از دست خواهید داد. اگرچه شاید رقابت در میان کسب و کارهای آنلاین روز به روز در حال افزایش بوده و همین کار ساخت یک تجربه کاربری لذت بخش برای مشتریان را دشوار کرده باشد، اما به کمک استراتژی‌های زیر، این کار آسان خواهد بود.
1- سرعت لود سایت را افزایش دهید
آمارها نشان می‌دهد که 47 درصد کاربران فعال اینترنت، انتظار دارند که وب سایت یا صفحه‌ای از آن در عرض دو ثانیه لود شود. همچنین در صورتی که باز شدن عکس بیش از اندازه طول بکشد، 39 درصد کاربران آن صفحه یا وب سایت را ترک خواهند کرد. بنابراین بهینه کردن وب سایت یا صفحات وب از نظر سرعت، اهمیت زیادی دارد. لازم به گفتن نیست که وب سایت شما باید مورد پسند کاربر باشد و ناوبری در آن به راحتی صورت گیرد. نکته مهم دیگری که باید در نظر داشته باشید این است که اصول سئو یا همان بهینه سازی موتور جست و جو باید در وب سایت یا صفحات وب شما به خوبی رعایت شده باشد. این کار به حفظ رتبه شما در صفحات نتیجه موتور جست و جو یا به اختصار SERPs کمک خواهد کرد. در نظر گرفتن طرحی ساده و مرتب برای وب سایت، به بهتر شدن تجربه جست و جوی کاربر و به جا گذاشتن تأثیر مثبت بر او کمک خواهد کرد. همچنین برای صرفه جویی در وقت کاربران، می‌توانید محصولات خود را بر اساس طرح، نوع، اندازه، کاربرد، جنسیت مصرف کننده و دیگر دسته بندی‌های مرتبط، طبقه بندی کنید.
2- وب سایت خود را برای دستگاه‌های موبایل بهینه کنید
خوشبختانه فراگیر شدن سریع استفاده از گوشی‌های موبایل، به ویژه از نوع هوشمند آن، باعث شده است که بیش از نیمی از ترافیک اینترنت، از دستگاه‌های موبایل به سایت‌ها وارد شود. در حقیقت، رشد کسب و کار اینترنتی موبایلی، تا سال 2021 با سرعت بالایی گسترش خواهد یافت. این گفته بیانگر آن است که اگر وب سایت شما در دستگاه‌هایی مثل تلفن همراه یا تبلت قابل استفاده نباشد، فرصت‌های زیادی را در زمینه کسب و کار از دست خواهید داد. شما با دنبال کردن مراحل ساده زیر، می‌توانید وب سایت خود را بهینه کرده و تجربه کاربر را بهبود ببخشید:
- از یک طراحی ریسپانسیو یا واکنش گرا برای ساخت وب سایت خود استفاده کنید. این کار امکان سازگاری راحت وب سایت شما را با صفحه نمایش دستگاهی می‌دهد که در آن لود شده است.
- ظاهر وب سایت خود را جذاب کنید. به این منظور اطلاعات را به شکل کوتاه در آنها قرار دهید.
- تصاویر و اینفوگرافیک را به شکلی تولید کنید که برای انواع صفحه نمایش با وضوح مختلف، قابل استفاده باشد.
- دکمه‌های ناوبری را در محلی از سایت قرار دهید که کاربران دستگاه‌های موبایل بتوانند به راحتی از آن استفاده کنند.
- اندازه فرم‌های تماس خود را بهینه کرده و بررسی کنید آیا قابل پر کردن هستند یا خیر
3- به محتوای وب سایت خود توجه کنید
اگر در زمینه فروش اینترنتی محصول فعالیت می‌کنید، تنها نباید به فروش و بازاریابی محصولات خود و برآورده کردن نیاز مشتریان توجه کنید، بلکه باید به آنها کمک کنید تا بهترین تصمیم را برای خرید محصول بگیرند. برای رسیدن به چنین هدفی، باید به محتوای سایت خود اهمیت بدهید. زمانی که مشتریان احتمالی شما در حال مرور صفحات وب شما و پیدا کردن محصولات مورد نظرشان هستند، می‌توانید محتوای جذاب و آموزنده‌ای در اختیار آنها قرار دهید. برای این منظور، وبلاگ‌ها، مقاله‌ها، مقاله فهرستی یا listicles و ویدئوهای کوتاه، هم به افزایش اطلاعات مشتریان درباره برند و صنعت شما کمک و هم آنها را جذب خود می‌کند. در این رابطه باید توجه داشته باشید که تصویر همه محصولات، اینفوگرافی ها و توضیحات همگی مرتبط و درست باشند. خلاصه این که محتوای شما باید تمام اطلاعات لازم پیرامون برند، محصولات و خدمات شما را به مشتریان انتقال دهد.
4- برای بررسی وضعیت وب سایت خود وقت بگذارید
این کار در اصطلاح مانیتورینگ گفته می‌شود و طی آن وضعیت اپلیکیشن وب، وب سایت یا صفحه وب مورد بررسی قرار می‌گیرد. با این کار می‌توانید عملکرد، قابلیت دسترسی، زمان لود شدن صفحات و کارکرد وب سایت‌ها یا اپلیکیشن های وب را زیر نظر بگیرید و از موارد احتمالی متوقف شدن غیر منتظره سایت در زمان استفاده کاربر از وب سایت یا اپلیکیشن وب یا هنگام خرید محصول مطلع شوید. خوشبختانه ابزارهای زیادی وجود دارد که می‌تواند در زمینه بررسی کارکرد درست وب سایت و صفحات آن به شما کمک کند و سرانجام تجربه مشتری را بهبود ببخشد. ابزارهایی مانند updown، StatusCake، Pingdom، Zabbix، Host Tracker و Monitis، ابزارهای خوبی برای مانیتورینگ هستند. این ابزارها، نه تنها به تحلیل داده‌های وب سایت یا صفحه وب شما کمک می‌کنند و چارت‌های آماری را در لحظه به شما ارائه می‌کنند، بلکه در شناسایی باگ‌ها و رفع آنها نیز مؤثر خواهند بود.
5- بهترین خدمات را به مشتریان ارائه کنید
خدمات رسانی به مشتریان، باید به صورت 24 ساعته و طی 7 روز هفته ارائه شود. به همین خاطر، گاهی اوقات خسته کننده خواهد بود. در واقع شما باید دائماً به مشتریان خود خدمات رسانی کنید اما همین کار، زمینه ساز ایجاد یک رابطه با دوام با آنها است. امروزه نرم افزارهای زیادی وجود دارد که مشکلات خدمات رسانی به مشتریان را به حداقل رسانده است. این نرم افزارها به شما کمک می‌کنند جریان خدمات رسانی به مشتریان خود را به خوبی مدیریت کنید. از جمله امکانات و قابلیت‌های آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امکان پاسخ دهی 24 ساعته وجود دارد.
- در اسرع وقت به مشتری پاسخ داده می‌شود.
- پشتیبانی به صورت شخصی انجام می‌گیرد.
- امکان ارائه گزارش برای بررسی کیفیت فرآیند پشتیبانی وجود دارد.
6- امکان نظرسنجی از مشتریان را فراهم کنید
درج نظرات و ارائه تستیمونیال یا توصیه نامه قابل اعتماد به مشتریان، به اعتبار وب سایت شما می‌افزاید. از آنجا که هر برندی ادعا می‌کند که محصول او در نوع خود بهترین است، بنابراین نظرات و تستیمونیال ها، اطلاعاتی واقعی پیرامون محصول و خدمات شما در اختیار مشتریان بالقوه قرار می‌دهند. در حالی که 92 درصد از مشتریان به توصیه‌های شفاهی اطرافیان خود درباره کیفیت یک محصول اعتماد می‌کنند، نرخ اعتماد در مورد نظرات آنلاین، 70 درصد است. با اضافه کردن بخشی اختصاصی به نام «نظرات مشتری» یا «توصیه‌نامه مشتری» به وب سایت خود، به مشتریان احتمالی خود امکان اطلاع از نظر سایر خریداران محصولات برند خود را می‌دهید.
7- از درگاه پرداخت امن استفاده کنید
بعد از این که مطمئن شدید که همه نکات ذکر شده بالا به خوبی رعایت شده‌اند، باید درگاه پرداخت مناسبی برای وب سایت خود در نظر بگیرید که ویژگی‌هایی مثل استفاده آسان، ایمن بودن، قابل اعتماد بودن و داشتن گزینه‌های متعدد پرداخت برای مشتریان را داشته باشد. زمانی که تصمیم به انتخاب درگاه پرداخت می‌کنید، نکات زیر را در نظر داشته باشید:
- آیا برای راه اندازی درگاه پرداخت، باید هزینه راه اندازی یا تراکنش بپردازید؟
- آیا به پشتیبانی «Automatic Billing» نیاز دارید؟
- آیا درگاه پرداخت، از سیستم مدیریت محتوا یا CMS شما پشتیبانی می‌کند؟
- آیا می‌توانید به مشتریانی که خارج از کشور شما زندگی می کننند هم خدمت رسانی کنید؟
- اعتبار پورتال خدمت شما چگونه است؟
- برای درگاه پرداخت، به چه شکل از مشتریان پشتیبانی می‌کنید؟
در این مقاله با راهکارهای مؤثر برای بهبود تجربه کاربری آشنا شدید. پشتیبانی از مشتریان و خدمات رسانی به آنها، یک فرآیند طولانی مدت و مدوام است و لازمه آن تلاش قابل توجه از سمت فروشنده است. در میدان رقابت امروز، هر فروشنده‌ای که با کیفیت‌ترین محصول را به مشتریان خود ارائه کنید و تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتری به کار بگیرد، جایگاه خود را در بازار تثبیت خواهد کرد. کلید رسیدن به چنین نقطه‌ای، به کارگیری راه‌هایی است که تجربه مشتری از خرید اینترنتی را به شکلی مداوم بهبود ببخشد.
پاسخ به نظر