5 نکته مهم برای بهبود تجربه خرید آنلاین
را‌ه‌های بهبود تجربه مشتری
در بازار رقابتی امروز، صرفاً تولید یک محصول خوب و بکارگیری استراتژی بازاریابی نمی‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند. در هر دو حوزه بیزینس به مصرف کننده «B2C» و بیزینس به بیزینس «B2B»، انتظارات مشتریان روز به روز در حال افزایش است و صاحب هر برندی باید این موضوع را در نظر داشته باشد. در مقاله پیش رو قصد داریم شما را با نکات مهمی پیرامون بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات عالی به آنها آشنا کنیم که از همین امروز هم می‌توانید آنها را در بیزینس خود به کار بگیرید. پیش از آن شما را با مفهوم تجربه مشتری آشنا خواهیم کرد.
تجربه مشتری به چه معنی است؟
Hubspot که در زمینه طراحی و فروش محصولات نرم افزاری مربوط به بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان و غیره فعالیت می‌کند، در تعریف تجربه مشتری یا به اختصار «CX» گفته است: « تجربه مشتری عبارت است از اثری که در مشتری خود به جا می‌گذارید و طرز فکر به خصوصی که نسبت به برند خود در هر مرحله از خرید در آنها ایجاد می‌کنید. » عوامل متعددی در ایجاد یک تجربه خرید مثبت برای مشتریان نقش دارند که در این جا به برخی از مهم‌ترین آنها اشاره می‌کنیم:
- پر سرعت بودن وب سایت
- کیفیت خدمات در فروشگاه‌های فیزیکی
- شخصی سازی ایمیل‌ها
- نمایش آگهی‌های دقیق در رسانه‌های اجتماعی
- پاسخ دهی سریع به پرسش‌های کاربران
- ارسال سریع سفارش‌ها
- استفاده از بسته بندی مناسب برای محصولات
این‌ها تنها چند نمونه است، اما واقعیت این است که شما هر کاری که در رابطه با کسب و کار خود انجام دهید، بر تجربه خرید مشتریان تاثیرگذار خواهد بود.
چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟
دلیل این موضوع این است که 86 درصد از خریداران حاضر هستند برای داشتن یک خرید بهتر، پول بیشتری بپردازند. تجربه مثبت مشتریان، منافع زیادی برای شرکت شما به دنبال خواهد داشت. وقتی مشتری از خرید خود راضی باشد، تمایل بیشتری دارد که دوباره به شما مراجعه کند، این در حالی است که هزینه پیدا کردن مشتریان جدید، بیشتر از حفظ خریداران فعلی است. به علاوه، مشتری راضی، بهترین تبلیغ کننده برند شما خواهد بود. به این خاطر که آنها برداشت خود نسبت به برند شما را با دیگران در میان می‌گذارند. در نتیجه مشتریان احتمالی هم کم کم شرکت شما را قابل اعتماد تلقی خواهند کرد. تجربه عالی مشتری، بزرگ‌ترین منفعت رقابتی شما به حساب خواهد آمد، زیرا همین موضوع است که در پایان روز اهمیت خواهد داشت.
چگونه تجربه مشتری خود را ارتقا دهیم؟
مدیریت تجربه مشتری، مفهومی است که شیوه کنترل تعاملات یک شرکت با مشتریان خود را شرح می‌دهد. این روش مشتری محور، به سازمان‌ها امکان دست یابی به یک استراتژی منسجم را می‌دهد که به کمک آن می‌توانند در هر مرحله از خرید مشتری، تجربه مثبتی برای او رقم بزنند. در ادامه مراحل دست یابی به این استراتژی را برای شما شرح خواهیم داد.
1- چشم انداز خود درباره تجربه مشتری را مشخص کنید
برای شروع، روی کاغذ بنویسید که چه شکلی از تجربه خرید را می‌خواهید در اختیار مشتریان خود قرار دهید و سپس اعضای تیم خود را در جریان آن قرار دهید تا به این ترتیب آنها نیز این چشم‌انداز را در کار خود استفاده کنند. دورنمای ذهنی خود از تجربه مشتری را برای درازمدت در نظر بگیرید، اما در عین حال نسبت به آن واقع‌بین باشید. عبارت‌هایی که می‌نویسید را با مأموریت شرکت اشتباه نگیرید، به این خاطر که اغلب اوقات هیچ نقطه اشتراکی میان بیانیه مأموریت شرکت با شیوه تعامل شما با مشتریان وجود ندارد. بنابراین تمرکز خود را به مشتریان و انتظارات آنها معطوف کنید.
2- نیازهای در حال تغییر مشتریان را درست بشناسید
مشتریان، چالش‌ها، نیازها و علاقه‌مندی آنها درست همانند موقعیت اجتماعی و اقتصادی‌شان دائماً در حال تغییر است. به این خاطر پرسونای خریدار که زمانی برای خود متصور هستید، ممکن است در آینده کاربردی نداشته باشد. شما در مقام فروشنده نباید انتظار داشته باشید که مشتریان نیز رفتاری مثل شما داشته باشند. در عوض باید به دنبال درک شخصیت واقعی آنها و انتظاراتشان از محصولات، خدمات و پشتیبانی خود باشید. برای پی بردن به اطلاعات جمعیتی و علاقه‌مندی‌های بازدیدکنندگان وب سایت و دنبال کنندگان رسانه‌های اجتماعی خود، می‌توانید داده‌های به دست آمده از پلتفرم‌های Google Analytic و رسانه‌های اجتماعی را تحلیل کنید. راه دیگر این است که به صورت دوره‌ای یک فرم نظر سنجی درباره رضایت مشتریان در اختیار آنها قرار دهید. البته پر کردن این فرم باید ساده بوده و بیشترین نتایج ممکن را در اختیار شما قرار دهد. به این صورت، نه تنها بر شرایط نظارت خواهید داشت، بلکه مشتریان متوجه می‌شوند که شما به نظرات آنها اهمیت می‌دهید. این کار در واقع یک موقعیت برد برد است. علاوه بر آن، خودتان هم فعال باشید! مثلاً از مشتریان بپرسید ساخت چه محصول یا قرار دادن چه ویژگی در آن را لازم می دانند. شاید آنها به ایجاد گزینه‌هایی در محصول شما فکر می‌کنند که قبلاً به ذهن خودتان خطور نکرده باشد. اگر می‌خواهید اطلاعات خود را پیرامون تجربه مشتریان از خرید کالا یا خدماتتان افزایش دهید، اینترنت مانیتورینگ، کمک بسیار بزرگی به شما خواهد کرد. به این منظور عبارت‌هایی را جست و جو کنید که به محصولات، برند و صنعت شما مربوط است.
3- موارد نارضایتی مشتری را شناسایی کنید
با تحلیل تجربه خرید مشتری، می‌توانید به مواردی که شرکت شما عملکرد ضعیفی داشته است، پی ببرید. به این منظور می‌توانید روند پشتیبانی مشتری و تعامل صورت گرفته با او در وب سایت را زیر نظر بگیرید. در این مسیر استفاده از ابزارهای مرتبط با تجربه مشتری یا به اختصار «UX» به شما کمک می‌کند اطلاعات بیشتری درباره رفتار بازدیدکنندگان در وب سایت خود به دست آورید. از جمله این که متوجه می‌شوید آنها بر روی چه مواردی کلیک و از چه صفحاتی بازدید می‌کنند. وب سایت شما باید به شکل کاربردی بوده و به راحتی قابل استفاده باشد. نکته بسیار مهمی که نباید فراموش کنید این است که وب سایت شما در همه دستگاه‌های دیجیتالی که کاربر استفاده می‌کند، اعم از تبلت، لپ تاپ و تلفن‌های هوشمند قابل استفاده باشد. روش دیگر برای پی بردن به موارد نارضایتی مشتریان این است که گزارش‌های مربوط به خدمات مشتریان را به دقت بررسی کنید و مواردی که بیشتر برای آنها مشکل ساز بوده است را شناسایی و سعی در حذف آن داشته باشید. ابتدا از موارد ضروری که اولویت و ضرورت بیشتری دارند شروع کنید و سپس به موارد جزئی‌تر رسیدگی کنید که بر نظر کلی مشتریان نسبت به برند شما تأثیر گذار خواهد بود.
4- کانال‌های ارتباطی متعددی برای مشتریان خود فراهم کنید
اول این که، امروزه شرکت‌ها بیشتر به دنبال آن هستند که امکان سلف سرویس را برای مشتریان خود فراهم کنند، یعنی به آنها امکان بدهند که خودشان دست به حل مشکلشان بزنند. شما نیز در کسب و کار خود به مشتریانتان اعلام کنید آیا راهی آسان¬تر و سریع¬تر برای حل مشکل خود سراغ دارند که دیگر به کمک پشتیبانی نیاز نباشد. بخش «سؤالات پرتکرار» سایت خود را به طور منظم به روز رسانی کنید و محتوای ساده یا ویدئوهای توضیحی مفید در اختیار آنها قرار دهید. تیم خدمات مشتریان شما قطعاً از این ارتقا خدمات راضی خواهد بود. نکته دیگر این که کانال‌های ارتباطی متعددی برای پشتیبانی از مشتریان خود فراهم کنید تا آنها هر کدام را که ترجیح می دهند انتخاب کرده و مشکل خود را در اسرع وقت حل کنند. با توجه به ویژگی‌های کسب و کار خود و گروه مشتریان هدف، می‌توانید امکان تماس آنها با تیم خود از طریق فرم تماس در وب سایت، ایمیل، مرکز تماس، چت زنده در صفحه شما یا دایرکت در رسانه‌های اجتماعی را فراهم کنید. همچنین ترجیحاً ابزارهای آنلاین و سیستم CRM که برای جمع آوری اطلاعات پیچیده استفاده می‌کنید را در یک محل قرار دهید. وقتی نمایندگان شما به راحتی به تاریخچه تراکنش‌ها یا تعاملات دسترسی داشته باشند، بهتر و سریع‌تر می‌توانند کمک کنند. راه مفید دیگر استفاده از چت بات ها برای مسنجر و چت زنده است. از امکانات بات‌ها و حضور نمایندگان خود برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان استفاده کنید. اگر مشکلی آنقدر پیچیده است که نمی‌توانید با کمک بات حل کنید، می‌توانید فرآیند خدمات رسانی به مشتریان را خودکار کنید.
5- به احساسات مشتریان خود احترام بگذارید
تعجبی ندارد که 50 درصد تجربه خرید مشتری بر اساس احساسات است. همین احساسات است که بر برداشت ما از یک موقعیت و در نتیجه تصمیمی که می‌گیریم، تأثیر می‌گذارد. به همین خاطر لازم است نسبت به مشتریان خود مهربان باشید، رفتار دوستانه‌ای از خود نشان دهید و آنها را درک کنید. نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که مشتریان تنها محصولات یا خدمات شما را نمی‌خرند، بلکه در واقع خریدار ارزش و احساسات هم هستند. وقتی یک نفر دوچرخه‌ای می‌خرد، فقط نمی‌خواهد مالک آن باشد، بلکه قصد دارد از آن برای رفتن به سر کار یا حتی سفرهای ماجراجویانه هم استفاده کند. به همین خاطر به جای این که فقط تابع قوانین و مقررات باشید، نسبت به مشتریان خود همدلی هم نشان دهید تا پی ببرند نسبت به مشکلات تک تک آنها حساس هستید. شما باید از هر فرصتی برای شخصی کردن تجربه مشتریان خود استفاده کنید. مثلاً می‌توانید بر اساس یک رفتار خاص بازدیدکننده در وب سایت خود و با استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای او ایمیل ارسال کنید. در این صورت با توجه به محتوایی که یک مشتری مشاهده کرده است، به او محصول پیشنهاد می‌کنید. شما در مقام فروشنده محصول یا خدمات، نه تنها باید تجربه مثبتی برای مشتری خود فراهم کنید، بلکه باید از حد انتظار آنها هم فراتر رفته و برخوردی به یادماندنی با آنها داشته باشید. در این صورت خریداران هم به مشتریان وفادار شما تبدیل خواهند شد و مایل هستند تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند.
در آخر این که حتماً عملکرد خود را ارزیابی کرده تا پی ببرید اتخاذ روش مشتری محوری، تا چه اندازه برای شما سود آور بوده است. یکی از بهترین معیارها استفاده از شاخص خالص مروجان یا به اختصار NPS است که به کمک آن متوجه می‌شوید چه تعداد از مشتریان حاضر هستند برند شما را به یکی از دوستان خود توصیه کنند. به این شیوه می‌توانید از میزان رضایت مشتری خود مطلع شوید. همچنین باید نگاهی به «نرخ نگهداشت مشتری» هم داشته باشید. به این صورت متوجه می‌شوید چند نفر از مشتریان بیش از یک بار محصولات شما را خریده‌اند یا از خدمات شما استفاده کرده‌اند. این شاخص برعکس «نرخ ریزش مشتری» است که طی آن درصد مشتریانی که یک شرکت در یک دوره زمانی خاص از دست داده است را نشان می‌دهد. برای این که متوجه شوید نمایندگان و کارگزاران شما به خوبی به مشتریان خدمات رسانی کرده‌اند می‌توانید از شاخص مدت میانگین حل مشکل مشتری یا Average Time Resolution استفاده کنید. معیار دیگر «First Contact Resolution» نام دارد. این شاخص، تعداد مشتریانی را محاسبه می‌کند که مشکل آنها طی اولین تماس حل شده است. در بحث تجربه مشتری لازم است به همه جزئیات توجه داشته باشید. خوشبختانه وجود اتوماسیون و شیوه‌های شخصی‌سازی پیام‌ها به شما کمک می‌کند تأثیر مثبتی بر مشتریان خود به جا بگذارید و به این ترتیب درآمد خود را افزایش دهید. بنابراین بر اساس داده‌ها و اطلاعات موجود اقدام به تصمیم‌گیری کنید، روند رایج بازار را زیر نظر داشته باشید و به محصولات و خدمات مورد علاقه مشتریان خود توجه داشته باشید. نکته دیگر این که از فناوری صرفاً برای حل مشکلات استفاده نکنید، بلکه به آن به چشم ابزاری برای توانمندسازی نگاه کنید. پتانسیل واقعی شرکت شما در کارمندانی است که با مشتریان مواجه می‌شوند و مستقیماً تجربه آنها را رقم می‌زنند.
پاسخ به نظر