کسب و کار آنلاین

پشتیبانی مشتریان همه کاناله چیست؟

چگونه پشتیبانی مشتریان همه کاناله ارائه دهیم؟

مشتریان امروزی بسیار سختگیر، بی‌صبر و وابسته به دستگاه‌های موبایل هستند. این برای پشتیبانی مشتریان می‌تواند یک چالش بزرگ باشد. شرکت‌ها برای جلب رضایت این مشتریان باید یک رویکرد همه کاناله داشته باشند؟ منظور از این رویکرد چیست و چگونه در آن عملکرد خوبی داشته باشیم؟
تصور کنید شما یک جفت کفش را به صورت آنلاین خریداری کرده‌اید. وقتی سفارش به دست شما می‌رسد می‌بینید که اشتباهی شده و کفش سایز شما نیست. از طریق اینستاگرام با پشتیبانی سایت تماس می‌گیرید. اما پس از ساعتها جوابی دریافت نمی‌کنید. با امور مشتریان تماس تلفنی می‌گیرید و دوباره مشکل را توضیح می‌دهید. آنها از شما می‌خواهند که فرم شکایت را از سایت دانلود کنید و مشکل خود را در آن توضیح دهید و فرم را ایمیل کنید. برای بار سوم باید توضیح دهید که چه مشکلی رخ داده است. پس از صرف تلاش و وقت فراوان بالاخره موفق می‌شوید که کفش‌ها را پس بفرستید اما دیگر هرگز از آن سایت خرید نخواهید کرد. آن فروشگاه اینترنتی یکی از مشتریان خود را از دست داد نه به این دلیل که سایز کفش‌ها اشتباه بود بلکه به این دلیل که خدمات مشتریان آن در دسترس، متمرکز و کمک‌کننده نبود. همچنین این فروشگاه نتوانست خدمات مشتریان همه کاناله ارائه دهد، چیزی که امروزه همه مشتریان آنلاین خواستار آن هستند.

 

 

خدمات مشتریان همه کاناله چیست؟

چندین سال پیش خدمات مشتریان تقریباً ساده بود. مشتریان ناراضی می‌توانستند به فروشگاه مراجعه کنند یا تلفن بزنند. حتی تماس از طریق ایمیل هم انجام نمی‌شد. اما امروزه با این همه کانال ارتباطی، مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند که بتوانند به تمامی پیام‌هایی که از طریق شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین، پیامک و ایمیل ارسال می‌شود پاسخ بدهند. اگر پس از ارسال پیام مجبور شوند تماس بگیرند یا به فروشگاه مراجعه حضوری داشته باشند، اغلب مواقع از اینکه خدمات مشتریان از مشکل اطلاع درستی ندارد و دائماً سؤال‌های تکراری می‌پرسد ناراحت می‌شوند. این امر به عدم رضایت مشتریان می‌انجامد که به نفع هیچ کسب‌وکاری نیست. مشتریان انتظار دارند که از طریق کانال‌های آنلاین و آفلاین پشتیبانی یکسان و یکپارچه دریافت کنند. شرکت‌هایی که نتوانند این خدمات را فراهم کنند به طور قطع مشتریان خود را از دست می‌دهند. خدمات مشتریان همه کاناله به معنای ارائه خدمات مشتریان به صورت کاملاً یکپارچه و واحد است صرفنظر از اینکه مشتری از چه کانال ارتباطی استفاده می‌کند. این نوع خدمات امروزه یک ضرورت به شمار می‌روند. بر اساس گزارشات، شرکت‌هایی که از خدمات مشتریان یکپارچه استفاده می‌کنند، نرخ حفظ سالانه مشتریان آنها به بیش از 91 درصد می‌رسد.

 

 

خدمات همه کاناله و چند کاناله

اغلب مواقع مفهوم چندکاناله و همه کاناله با هم به اشتباه هم معنی در نظر گرفته می‌شود. با اینکه مفهوم چندکاناله نیز یک مفهوم مدرن است که برای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان استفاده می‌شود، اما بین این دو مفهوم تفاوت‌های اساسی وجود دارد. در خدمات چندکاناله، خدمات مشتریان حضورگسترده دارد. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، توییتر، چت آنلاین، اینستاگرام و غیره پیام خود را برسانند. در هر مورد، آنها اطمینان حاصل می‌کنند که پیام آنها پاسخ داده می‌شود و مشکل آنها حل می‌شود. در بازاریابی، چندکاناله بودن به معنی این است که یک برند در بسیاری از مکان‌های آنلاین و آفلاین حضور دارد. اما در حالت چندکاناله، هر کانال به صورت جداگانه در نظر گرفته می‌شود. اگر شما با اپراتور خدمات مشتریان تماس تلفنی برقرار کنید و سپس یک ایمیل ارسال کنید، احتمال اینکه این دو بخش به صورت اتوماتیک به هم مرتبط شوند بسیار کم است. اما حالت همه کاناله این است که کانال‌های ارتباطی به هم متصل هستند و اطلاعات در میان آنها به صورت بی‌نقصی جریان دارد. رسیدن به حالت چندکاناله راحتتر است اما بهتر است که با تلاش و سرمایه‌گذاری در ابزارهای مناسب، پشتیبانی همه کاناله ارائه دهید. برای این کار می‌توانید نکات زیر را انجام دهید.

 

 

چگونه پشتیبانی همه کاناله ارائه دهیم؟

کانال‌های مناسب را انتخاب کنید: پشتیبانی چند کاناله به این معنا است که هر جا که مشتریان شما انتظار دارند در آنجا حضور داشته باشید و نه همه جا. به همین دلیل است که باید کانال را عاقلانه انتخاب کنید. وقتی یک کسب‌وکار را شروع می‌کنید، باید تحقیقات بازار انجام دهید تا کانال‌های مطلوب مشتریان خود را شناسایی کنید. اگر داده‌های مرتبط کافی در اختیار ندارید باید آنها را به دست بیاورید. تحلیل کنید که مشتریان بیشتر از چه طریقی با شما در ارتباط هستند، پرسشنامه طراحی کنید و داده‌های مردم شناختی را جمع آوری کنید. ممکن است دریابید که مخاطبان شما تمایلی به تماس تلفنی ندارند اما از طریق اینستاگرام به راحتی با شما ارتباط برقرار می‌کنند.

انعطاف پذیر باشید: حتی اگر در مورد کانال‌های ارتباطی و استراتژی ارتباطی برای هرکدام از این کانال‌ها تصمیم عاقلانه‌ای گرفته باشید، به این معنی نیست که تحت هر شرایطی باید به آن پایبند باشید. شبکه‌های اجتماعی و روش‌های ارتباطی جدید همیشه در حال بروز هستند و ترجیحات کاربران ممکن است تغییر کند. برای اینکه انعطاف‌پذیر باشید باید بین بخش‌های مختلف شرکت خود یک جریان اطلاعاتی روان داشته باشید. بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان نمی‌توانند جدا از هم کار کنند و در عین حال اطلاعات مرتبط را با هم به اشتراک بگذارند و برای ارائه خدمات مشتریان همه کاناله به هم کمک کنند. اگر شرکت شما نیاز به بازسازی نقش‌های سنتی و بخش‌های خود دارد این کار را انجام دهید. در غیر این صورت، شرکت شما نخواهد توانست نیازهای مشتریان را برآورده کند.

برای دستیابی به خدمات مشتریان همه کاناله از فناوری کمک بگیرید: همانطور که در ابتدا ذکر شد، فروش و پشتیبانی مشتریان در گذشته نسبت به امروز بسیار ساده‌تر بود. هیچ اسمی از حالت چندکاناله و همه کاناله نبود. در واقع، فروشندگان تنها در یک کانال فعالیت می‌کردند. اگر مشتریان مشکلی داشتند، به فروشگاه مراجعه می‌کردند. خدمات مشتریان نیازی به فناوری پیچیده نداشت. حتی اگر نیاز داشت، آن فناوری در دسترس نبود. اما امروزه پشتیبانی مشتریان کاملاً متفاوت است و بدون ابزارهای دیجیتال، نمی‌توان همه کانال‌های ارتباطی را زیر نظر داشت. بنابراین، برای کارآمد کردن خدمات مشتریان، نیاز به ابزارهایی است نظیر نرم افزارهای CRM، پلتفرم اتوماسیون بازاریابی، پلتفرم‌های بازاریابی ایمیلی، نرم افزارهای مرکز پاسخگویی مشتریان، پلتفرم های تصویرسازی داده و آنالتکیس، چت آنلاین، chatbot و غیره. اگر فکر می‌کنید که این لیست طولانی و غیرقابل مدیریت است، باید بگوییم که سرمایه‌گذاری در این ابزارها می‌تواند بخش عظیمی از فرایندهای شما را خودکارسازی کرده و در زمان و هزینه شما صرفه‌جویی کند.

 

 

بر ابزارهای موبایل تمرکز کنید: امروزه استفاده از گوشی‌های هوشمند به گونه‌ای رایج شده است که زندگی بدون آنها غیرقابل تصور به نظر می‌رسد. به همین دلیل شرکت‌هایی که کانال موبایل را نادیده می‌گیرند محکوم به از دست دادن مشتری هستند. برای داشتن یک استراتژی همه کاناله مناسب، حتماً باید گوشی‌های موبایل را نیز در نظر بگیرید.

 

 

زمان پاسخگویی در هر کانال را کاهش دهید: مشتریان بی‌صبر هستند. آنها شبکه‌های اجتماعی را معادل یک تلفن جدید می‌دانند و انتظار دارند که به سرعت تماس تلفنی، در شبکه‌های اجتماعی هم پاسخ خود را دریافت کنند. مشتریان انتظار دارند که پاسخ خود را سریع و در هر ساعتی از شبانه روز و حتی در آخر هفته‌ها دریافت کنند. ابزارهایی مانند chatbot می‌توانند شبانه روز در دسترس باشند و همزمان با تعداد نامحدودی از مشتریان مکالمه کنند. همراه با اتوماسیون ایمیلی هوشمند و پاسخگویی تلفنی، شانس شما برای داشتن یک پشتیبانی همه کاناله کارآمد بالا می‌رود.

در نهایت اینکه، با داشتن ابزارهای مناسب و انتخاب کانال‌های درست، می‌توانید در همه کانال‌ها به طور مؤثر پاسخگویی به مشتریان خود را انجام دهید.