کسب و کار آنلاین

اصول چت آنلاین برای مشتریان

بهبود تجربه کاربری با چت آنلاین

در دنیای کنونی، بسیاری از مردم برای برقراری ارتباط با کسب‌وکارها و دریافت پشتیبانی مشتریان، به چت آنلاین روی می‌آورند. چت آنلاین به دلایل مختلف نسبت به تماس تلفنی برتری دارد:

• در چت آنلاین نیاز به سرمایه‌گذاری احساسی کمتری وجود دارد. تایپ کردن یک پیام از گفتن آن راحت‌تر است.
• گفتگو به صورت مکتوب ثبت می‌شود و هر دو طرف می‌توانند بعداً به آن مراجعه کنند.
• افراد می‌توانند چند کار را هم زمان انجام دهند.

همچنین چت نسبت به تماس تلفنی جنبه شخصی کمتری دارد و زمان بیشتری برای فکر کردن دارید. در این مقاله به راههایی اشاره می‌کنیم که می‌تواند تعامل از طریق چت آنلاین را بهبود بخشد.

 

 

بهترین جایگاه برای آیکون چت آنلاین

اغلب سایتها جایگاه مشخصی برای چت ندارند که بتوان آن را راحت پیدا کرد. وقتی گزینه گفتگوی آنلاین برای کاربر به راحتی قابل دسترس نباشد، ناخودآگاه این حس به او منتقل می‌شود که این شرکت تمایلی به برقراری ارتباط با مشتری ندارد. بنابراین آیکون چت آنلاین را در صفحه تماس با ما و به صورت واضح و روشن قرار دهید تا مشتری بتواند به راحتی آن را پیدا کند. برخی سایتها نیز از دکمه‌های سیال در کنار صفحه استفاده می‌کنند تا مشتری روی آنها کلیک کرده و وارد صفحه چت شود. اما تحقیقات نشان داده‌اند که کاربران اغلب مواقع این دکمه‌ها را نادیده می‌گیرند. بنابراین تنها به این دکمه‌ها اکتفا نکنید و در صفحه تماس با ما نیز لینک گفتگوی آنلاین را قرار دهید. همچنین دکمه‌های متحرک چت باید با بخش‌های دیگر صفحه متفاوت باشند. مهم‌ترین دلیل نادیده گرفتن دکمه های متحرک چت توسط کاربران این است که نسبت به بقیه بخش‌های صفحه برجسته نیست.

 

 

برچسب گفتگوی آنلاین باید شفاف باشد

چت را زیر برچسب‌های مبهمی مانند "سوالت را بپرس" پنهان نکنید. برخی از شرکتها چون از chatbot استفاده می‌کنند که با چت انسانی متفاوت است از این برچسب استفاده می‌کنند. اما این عنوان می‌تواند گمراه کننده باشد و مردم نمی‌دانند آیا از این طریق به چت آنلاین هدایت می‌شوند یا صفحه پرسش‌های متداول. بنابراین عنوان آن را دقیقاً "گفتگوی آنلاین" بگذارید و اگر از chatbot استفاده می‌کنید، به کاربر اطلاع دهید که در ابتدا با یک ربات صحبت می‌کند و اگر نتیجه نگرفت به پشتیبان انسانی منتقل می‌شود.

در صفحه محصول نیز به چت آنلاین لینک دهید

بسیاری از افرادی که به دنبال یک محصول هستند ممکن است نیاز به توضیحات بیشتر در مورد برخی ویژگی‌های محصول داشته باشند و باید از طریق چت به آنها پشتیبانی بیشتر ارائه داد. اگر لینک چت در صفحه محصول باشد، مشتری نیازی ندارد که صفحات دیگر را برای این کار جستجو کند.

زمان انتظار را به ویژه در نسخه موبایل به حداقل برسانید

مردم انتظار کشیدن را دوست ندارند. وقتی کاربر از یک صفحه بزرگ مانند کامپیوتر استفاده می‌کند، می‌تواند همزمان با انتظار برای پاسخ، کارهای دیگر انجام دهد. اما با گوشی‌های هوشمند، تغییر پنجره‌ها سخت است و وقتی پشتیبان پاسخ می‌دهد ممکن است نوتیفیکیشن ارسال نشود. به طور کلی پاسخگویی سریع می‌تواند تصویر خوبی از بیزینس شما در ذهن مشتری ایجاد کند. برعکس، اگر مدت زمان پاسخگویی طولانی باشد، مشتری احساس می‌کند که به اندازه کافی برای او ارزش قائل نیستید و تمام توجه شما معطوف به او نیست.

 

 

به مشتری بگویید که پاسخگویی چقدر زمان می‌برد

اگر پشتیبان شما نمی‌تواند بلافاصله به مشتری پاسخ گوید، حتماً باید در قالب یک پیام به او بگویید که پاسخگویی چقدر طول می‌کشد. پیام‌هایی مانند "شما نفر پنجم هستید" نسبت به زمان واقعی انتظار کمتر کمک‌کننده هستند. حتی یک دقیقه انتظار هم می‌تواند طولانی باشد به ویژه اگر به صفحه گوشی یا کامپیوتر خیره شده باشید. 

برای چت از پنجره جدا استفاده کنید

به طور کلی، استفاده از یک پنجره یا تب جدید پیشنهاد نمی‌شود. اما چت آنلاین یک استثنا است. دیدن پنجره چت در کنار صفحه سایت می‌تواند به کاربر کمک کند تا به اطلاعات قبلی که در مورد آنها سؤال دارد رجوع کند یا لینکهایی که پشتیبان ارائه می‌دهد را باز کند.

برای موارد غیرمنتظره آمادگی داشته باشید

قطع ارتباط به دلایل مختلف ممکن است در هر مرحله‌ای از چت آنلاین رخ دهد. به کاربر اطمینان دهید که در صورت قطع ارتباط اینترنت، گفتگو ادامه خواهد یافت. به عنوان مثال می‌توانید از آنها شماره تلفنشان را بگیرید تا بتوانید با آنها تماس بگیرید. می‌توانید از طریق ایمیل نیز گفتگوی خود را ادامه دهید. به طور کلی، باید کاری کنید که کاربر بتواند تصمیم بگیرد که آیا می‌خواهد گفتگو را ادامه دهد یا خیر. همچنین به کاربر اطمینان دهید که اگر بخواهد گفتگویی را ادامه دهد که قطع شده است، گفتگوی قبلی ذخیره شده و کاربر نیازی ندارد که سؤال خود را دوباره تکرار کند.

کاری نکنید که کاربر مجبور شود سؤال خود را چندبار بپرسد

برخی سیستمها از کاربر می‌خواهند که قبل از ارتباط با پشتیبان برخی اطلاعات اولیه مانند نام و سؤال خود را وارد کند. در این صورت، اگر پشتیبان دوباره از کاربر بخواهد که سؤال خود را مطرح کند، ناراحت کننده است. این کار هم باعث اتلاف وقت کاربر می‌شود و هم نشان می‌دهد که شرکت یک پروتکل خوب برنامه ریزی شده برای چت ندارد. شما باید همیشه یک تجربه بی‌نقص و یکپارچه برای مشتری خلق کنید. بنابراین، حتی اگر در پشت صحنه، چندین نفر در حال کار برای پاسخگویی به یک مشتری هستند، مشتری تنها یک پنجره را روبروی خود باز می‌بیند و پشتیبانی ارائه شده از طریق این پنجره باید یکپارچه و بدون نقص باشد. اگر از کاربر می‌خواهید که دلیل حضور در چت را بیان کند، از آن برای ارائه خدمات خوب استفاده کنید نه اینکه زمان او را به هدر دهید.

 

 

از پیامهای اتوماتیک و ماشینی خودداری کنید

وقتی با یک مشتری در چت آنلاین صحبت می‌کنید، حتماً باید پشتیبان انسانی با او صحبت کند و از پیامهای ماشینی خودداری کنید. دراین صورت، مشتری دچار سردرگمی شده و فکر می‌کند که پیام توسط پشتیبان ارسال شده است. این کار می‌تواند به خلق تجربه بی نقصی که هدف شما است ضربه بزند.

آپلود کردن فایل در چت را امکان پذیر کنید

اگر کاربر نیاز داشته باشد که مدارک یا عکس‌هایی از مشکل خود آپلود کند، باید بتواند صرفنظر از دستگاهی که استفاده می‌کند، این کار را انجام دهد.

به کاربران اجازه دهید نسخه‌ای از چت را ذخیره کنند

بسیاری از سیستم‌های گفتگوی آنلاین به کاربران پیشنهاد می‌دهند که نسخه‌ای از چت را برای آنها ایمیل کنند یا اینکه به آنها اجازه می‌دهند که نسخه پی‌دی‌اف آن را ذخیره کنند. این کار باعث رضایت مشتری می‌شود چون متن چت بعداً می‌تواند به عنوان منبع به کار رود. اگر می‌خواهید نسخه چت را به ایمیل کاربر ارسال کنید و آدرس ایمیل او را از قبل دریافت کرده‌اید، مراقب باشید که دوباره ایمیل را از او درخواست نکنید.

 

 

گفتگوی آنلاین را چگونه آغاز کنیم؟

درست است که پشتیبان آنلاین باید همواره مؤدبانه صحبت کند، اما تمرکز اصلی باید بر سرعت و کارایی باشد. سؤالات مؤدبانه‌ای مثل "حال شما چطور است" یا حتی "سلام" باعث اتلاف وقت برخی کاربران می‌شود. به عنوان مثال، کاربر ممکن است سؤال خود را تایپ کرده باشد، و پشتیبان تایپ کند "سلام، حال شما چطور است؟" در این صورت کاربر مجبور است پرسش خود را پاک و دوباره مطرح کند. یک جمله خوب می‌تواند این باشد: "سلام. چطور می‌توانم کمکتان کنم؟"
در نهایت اینکه چت آنلاین یک روش محبوب برای ارائه خدمات مشتریان است. برای افزایش کارایی چت، باید پاسخ‌های سریع، شفاف و با جزییات کامل ارائه دهید. با این کار می‌توانید پشتیبانی بی‌نقصی به مشتریان ارائه داده و رضایت مشتری را افزایش دهید.