استراتژی پشتیبانی از مشتری در سال 2020 (بخش دوم)
نحوه ارائه خدمات به مشتریان
در بخش قبلی این مقاله، با 3 تکنیک پشتیبانی از مشتری که می توانید در سال 2020 استفاده کنید، آشنا شدید. در بخش دوم این مقاله، قصد داریم ضرورت ارائه خدمات به مشتریان را به همراه دو تکنیک دیگر به شما آموزش دهیم.
چرا باید به مشتریان دائماً خدمات ارائه کرد؟
صرف نظر از کانال‌هایی که برای کسب و کار خود استفاده می‌کنید، لازم است در تمام آنها به طور یکپارچه به مشتریان خود خدمات ارائه کنید. دلیل این موضوع کاملاً ساده است: 75 درصد از مصرف کنندگان امروزی انتظار دارند در هر کدام از راه‌های ارتباطی، مثل تماس تلفنی، پیام و غیره، سرویس منظم و یکپارچه ای دریافت کنند. اگرچه انجام چنین کاری راحت نیست، اما قطعاً در درازمدت نتایج خوبی به همراه خواهد داشت. کاس سواتیلوویچ، مدیر محتوا در شرکت دیجیتال الیمپوس، در این باره می‌گوید: « با ورود به سال 2020، مشتریان بیشتر درباره رفتارهای خرید خود آگاه خواهند بود. بنابراین دیگر تنها بحث تولید و بازاریابی بهترین محصول مطرح نخواهد بود، بلکه باید تعامل خود با گروه هدف احتمالی‌تان را نیز در سطح بالایی افزایش دهید. از جمله این که باید به سؤال‌ها و دغدغه‌های پیش آمده آنها در لحظه و در اسرع وقت پاسخ دهید. همچنین باید رفتار آنها برای خرید محصولات را هم زیر نظر داشته باشید تا بر اساس آن اقدام به ارسال پیام یا پیشنهاد کالا کنید. از طرفی باید خدمات پشتیبانی چند جانبه به مشتریان خود ارائه کنید که شامل چت بات، چت‌های زنده، پیام دهی و ایمیل است. در سال 2020، تمرکز کسب و کارها عمدتاً بر معرفی فناوری‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در سیستم‌های خود و آموزش کارمندان برای استفاده از آنها است.
4- به مشتریان برای یافتن راه حل کمک کنید
امروزه، مشتریان انتظار دارند که فروشندگان در اسرع وقت به نیازهای آنها پاسخ دهند، با این حال همه آنها دوست ندارند تلفنی با افراد غریبه صحبت کنند. از سوی دیگر، مایل هستند کارشناسان به آنها مشاوره بدهند. به همین خاطر لازم است وب سایت خود را به صورتی طراحی کنید که استفاده از آن راحت بوده و تمام جزئیات مربوطه را داشته باشد. با وجود این که تقریباً تمام شرکت‌ها در وب سایت خود بخشی به نام «سؤالات متداول» دارند، اما چنین بخش‌هایی اغلب به صورت بسیار ابتدایی هستند. بنابراین لازم است در سال 2020، قسمت سؤالات متداول را به روز رسانی کنید و به دنبال هرچه جذاب‌تر و محبوب‌تر نشان دادن آن برای بازدیدکنندگان باشید. مثلاً بررسی کنید آیا امکان استفاده از چت بات ها یا چت زنده در قسمت پیام رسان وب سایت شما وجود دارد، چون در این صورت می‌توانید به سؤالات تکراری یا پرسش‌هایی که پاسخ مشخصی دارند، به صورت خودکار رسیدگی کنید. چت بات ها، 24 ساعته برای پاسخ دهی به مشتریان آماده هستند و مشتری برای دریافت جواب خود در هیچ ساعتی از شبانه روز معطل نخواهد شد. برخی از سؤال‌ها متداول‌تر هستند و بنابراین ممکن است بارها از سوی مشتریان مختلف مطرح شود. به همین خاطر، می‌توانید از قبل پاسخ آنها را آماده کنید و بدون این که نیازی به دخالت تیم پشتیبانی باشد، در اسرع وقت به مشتریان خود کمک کنید. اساساً این یک موقعیت برد-برد است، چون مشتریان شما به پاسخ سؤال‌های خود می‌رسند و اعضای تیم شما هم می‌توانند از وقت صرفه جویی شده برای رسیدگی به کارهای دیگر استفاده کنند. مزیت دیگر چت بات ها این است که در زمان عدم حضور تیم پشتیبانی، به منابع مرتبطی که در وب سایت شما وجود دارد، لینک بدهند. با این حال، در صورتی که مشکلات مشتریان پیچیده‌تر بود، آنها می‌توانند با یک کلیک از یکی از نمایندگان شرکت شما درخواست کمک کنند. در نتیجه دیگر لازم نیست برای حل مساله پیش آمده به سایر کانال‌های ارتباطی شما مراجعه کنند.
کاربرد چت بات در وب سایت
به گفته اَریبا خان، مدیر محتوا در شرکت باتسیفای: «امروزه مشتریان از شرکت‌ها انتظار دارند فقط به استراتژی استفاده از نام کوچک مشتریان اکتفا نکنند، بلکه می‌خواهند کالایی که دوست دارند و به دنبال آن هستند، به آنها فروخته شود. سیستم چت بات این کار را به شکل موثری می‌تواند انجام دهد. چت بات ها سرعت و دقت بالایی دارند و لازم نیست مشتریان برای دریافت پاسخ، زیاد معطل بمانند، بلکه در اسرع وقت جواب سؤال خود را خواهند گرفت و به همین خاطر این سیستم را دوست خواهند داشت. بر اساس اعلام «Hubspot»، 47 درصد از کاربران چت بات از این امکان برای حل مشکلات خود استفاده می‌کنند و از آن راضی هستند. به علاوه، مشتریان حاضر هستند خریدهای خود را از طریق چت بات انجام دهند. به عبارت دیگر مساله اعتماد که اغلب در رابطه با هوش مصنوعی مطرح است، در مورد آنها وجود ندارد. به همین خاطر اگر تا به حال از چت بات‌ها برای گسترش سرویس‌دهی خود به مشتریان استفاده نکرده‌اید، وقت آن است که در سال 2020 این کار را انجام دهید.
پشتیبانی ویدئویی برای حل مشکل کاربران
شما در مقام فروشنده، می‌توانید برای حل مشکلات پیچیده¬تر مشتریان، از روش توضیح ویدئویی استفاده کنید. به این ترتیب، مشتریان می‌توانند تیم پشتیبانی شما را مشاهده کرده و پی ببرند چه کسانی مسئولیت پاسخ دهی به آنها را بر عهده دارند. جیمز دیویس، رئیس بخش بازاریابی «Messagely» که در زمینه جذب، مشارکت و پشتیبانی مشتریان فعالیت می‌کند، در این رابطه می‌گوید: «برخی از مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند از یک کانال ارتباطی ملموس برای طرح مشکلات خود استفاده کنند. این افراد شاید دوست نداشته باشند با تلفن صحبت کنند و مشکلات خود را به صورت بارز به اشتراک بگذارند. در عوض، دوست دارند از کسانی که می‌شناسند و مورد اعتمادشان هستند کمک بگیرند. یک راه دست یابی به چنین هدفی ارائه پشتیبانی ویدئویی است. راه‌های زیادی برای عرضه این شکل از خدمات به مشتریان وجود دارد که راحت‌ترین آن ارائه ویدئوهای از پیش ضبط شده است. البته این ویدئوها همیشه به حل مشکل مشتریان کمک نخواهد کرد. بنابرانی پشتیبانی زنده ویدئویی از طریق ویدئو کنفرانس، یکی از بهترین راه‌ها برای برقراری ارتباط با مشتریان به روشی کاملاً واقعی و شخصی است.»
5- خودتان را برای فصل‌های شلوغ سال آماده کنید
هنگامی که در پی یافتن استراتژی حمایت از مشتری هستید، فصل‌های شلوغ سال مثل کریسمس یا جمعه سیاه را حتماً در نظر داشته باشید. در این زمان، تعداد تراکنش‌ها افزایش می‌یابد همین مساله به افزایش مشکلات مشتریان و در نتیجه بالا رفتن تماس و پیام‌های دریافتی از سوی تیم پشتیبانی منتهی خواهد شد. به همین خاطر لازم است ایام پرفروش کسب و کار و شرکت را شناسایی و خودتان را از قبل برای حل مسائل احتمالی آماده کنید. در این رابطه، راهکارهای احتمالی مثل استخدام نیروی کار اضافه یا سرمایه گذاری برای به کارگیری نرم افزارهای قدرتمند را در نظر داشته باشید. این ابزارها، به شما کمک می‌کنند بیشتر فرآیندها را اتوماتیک کنید و حتی شلوغ‌ترین ایام سال را هم بدون مشکل پشت سر بگذارید. در صورت امکان چت بات ها، بخش پرسش‌های متداول، نسخه‌های مراکز تماس و پایگاه‌های اطلاعاتی را ارتقا دهید تا تیم شما در جریان جدیدترین اطلاعات قرار بگیرد. همچنین بررسی کنید آیا زیرساخت‌های شما ظرفیت دریافت تعداد بالای تماس و پیام را دارد یا خیر.
تیم پشتیبانی خود را برای سال 2020 آماده کنید
اساساً برای رسیدن به بهترین نتایج، لازم است عملکرد اعضای تیم خود را بررسی کنید، از نقاط قوت و ضعف آنها مطلع شوید و به راهبرد جدیدی برای رسیدگی به مشکلات مشتریان خود دست یابید. امیدواریم به کمک نکات ارائه شده در این مقاله بتوانید سطح رضایت مشتریان خود را افزایش دهید و پشتیبانی از آنها برای شما به امری ساده و راحت در سال 2020 تبدیل شود.
پاسخ به نظر